Waar er over het algemeen massaal op de customer experience (CX) wordt gefocust, is het slim om je ook te richten op de agent experience (AX). Dit laatste heeft namelijk behoorlijke invloed op de klantbeleving. Door te werken aan een betere AX vang je twee vliegen in één klap.

Wat is agent experience precies?

Voordat we verder het onderwerp induiken, eerst even kort wat er met de term ‘agent experience’ – in de wandelgangen ook wel kortweg AX genoemd – wordt bedoeld. Simpel gezegd: door prioriteit te geven aan het werkplezier van agents en hier continu aan te werken, kun je de klantbeleving positief beïnvloeden. Happy agents = happy customers.

Door prioriteit te geven aan hoe je servicemedewerkers in de wedstrijd staan en hen te (onder)steunen, kunnen zij zichzelf persoonlijk ontwikkelen, maakt het bedrijf groei door en houd je tevreden klanten. En dit laatste is zeker in 2021 cruciaal. De verwachtingen van klanten zijn hoog, de ruimte voor fouten is klein. Volgens Forbes (2020) hebben bedrijven die werken aan het leveren van uitstekende klantenservice een stevig fundament om zelfs in crisistijden te kunnen overleven. Doe je dit niet, dan wordt het knap lastig de concurrentie bij te kunnen benen.

5 manieren om de agent experience positief te beïnvloeden

Er zijn een aantal manieren hoe jij als customer service manager of team lead de agent experience – en zo indirect de customer experience – kan verbeteren. Dit zijn ze:

#1 Bied de juiste tools aan

Bied service agents een set aan tools aan, waardoor ze zo effectief mogelijk kunnen samenwerken én zo efficiënt mogelijk service kunnen verlenen. Denk bijvoorbeeld aan een multichannel teaminbox voor alle klantcontactkanalen. Werk productiever met collega’s samen en help meer klanten in minder tijd. En voor de klant? Minder lange wachttijden en persoonlijke service.

#2 Automatiseer repeterende taken

Zoals in elk werkveld hebben ook servicemedewerkers te maken met to do’s die zich regelmatig herhalen. Denk bijvoorbeeld aan klanten die dezelfde vraag stellen. Nu kan de agent keer op keer hetzelfde antwoord typen, maar dit is (1) zonde van de tijd en (2) het kan in de loop van de tijd frustraties opwekken. Agents zijn mensen, geen machines. Daarover gesproken, deze laatste kunnen wel de FAQ’s overnemen. Zorg er daarom als bedrijf voor dat routinetaken worden geautomatiseerd en dat complexere vragen gelijk naar de juiste agent, afdeling of vestiging worden begeleid.

#3 Stop geswitch tussen systemen

Niets is zo irritant voor service agents om continu te moeten schakelen tussen verschillende systemen. Van scrollen door het CRM-systeem voor klantgegevens tot een planningstool om afspraken met klanten in te plannen. Juist door ervoor te zorgen dat alle up-to-date (klant)informatie met één muisklik zichtbaar is, krijgen agents in een oogopslag alle benodigde gegevens te zien, waardoor klantvragen en -problemen sneller en effectiever kunnen worden opgelost. Bovendien hoeft een terugkerende klant niet keer op keer zijn verhaal te doen. De servicemedewerker kan het klantprofiel er namelijk altijd bijpakken. Door de juiste mix van kennis en middelen kunnen agents hun werk beter doen, waardoor hun tevredenheid over hun serviceverlening meer voldoening geeft.

#4 Maak de overstap naar digitaal klantcontact

Traditioneel klantcontact is tijdrovend en daarmee voor veel agents een doorn in het oog. Want ja, er wachten nog zoveel andere klanten op antwoord. Een traditioneel telefoontje staat gemiddeld genomen gelijk aan tien klantgesprekken via WhatsApp. Zonder aan ongegeneerde zelfpromotie te willen doen, is dit iets wat je heel eenvoudig vanuit het Saysimple Klantcontact Platform kan regelen. Voorkom telefonische wachtrijen en routeer inkomende telefoongesprekken via call deflection naar WhatsApp, hét favoriete messaging kanalen van klanten. Deze gesprekken kunnen eenvoudig door alle agents vanuit één multichannel team inbox worden gemanaged.

#5 Monitor de 3 E’s

Zoals eerder ter sprake is gekomen: happy agents = happy customers. Het is dan ook belangrijk om te zorgen dat er geen negatief sentiment bij één of meerdere agents ontstaat. Ondervang dit voordat het negatieve invloed op de klant heeft. Om hier vroegtijdig bij te zijn, doe je er verstandig aan om te kijken naar de factoren efficiëntie, empowerment en effectiviteit. Doen er zich bij één of meerdere facetten problemen op? Pak dan via het tabje ‘Insights’ binnen het Saysimple platform de statistieken van individuele agents erbij, ga in gesprek over hoe over de serviceverlening wordt gedacht en zie waar er een mogelijke kink in de kabel zit. Vervolgens kan deze informatie actief worden ingezet om bestaande werkprocessen te optimaliseren.

Conclusie: Aandacht voor agents is key

Lang verhaal kort, het bouwen aan een zo positief mogelijke klantbeleving is één, maar zie vooral de agent experience niet over het hoofd. Wanneer agents op hun plek zitten en met plezier hun werk kunnen doen, stralen ze dit uit naar de buitenwereld. Bovendien geeft dit hen de mogelijkheid om volledige aandacht voor klanten te hebben, waardoor ook de klantervaring positief wordt beïnvloed. Kortom: wees niet bang om te investeren in de serviceafdeling. Juist door te investeren in naadloze workflows voor agents boost je de agent en customer experience. Win-win!