1. SMS (text messaging)

Bedrijf: n/a
Gebruik: notificaties, status updates
Adoptiegraad: alle mobiele telefoons
USP: Elke mobiele telefoon, inclusief de ‘niet-smartphones’, hebben SMS

Het is het oudste kanaal van alle kanalen en als alle andere online communicatie kanalen het niet meer doen, dan kun je terugvallen op SMS. Van oudsher kennen we vast nog wel de Nokia 3310, waar niet alleen snake, maar ook SMS ons leven verrijkte. Nu, 21 jaar later, heeft nog steeds heeft elke telefoon SMS en daarmee is dit het meest verspreide kanaal ter wereld. Tijdens de storing bleek dit ook: het gebruik van SMS verviervoudigde tijdens de uitval.

Privé wordt SMS, mede dankzij de opkomst van WhatsApp, niet meer zoveel gebruikt, maar zakelijk nog wel. Bedrijven gebruiken SMS voor het verzenden van statusupdates naar klanten over hun bestelling, bezorging, voor het bevestigen van afspraken of voor two-factor authentication.

2. Apple Business Chat

Bedrijf: Apple
Gebruik: Een kanaal als aanvulling op de customer journey voor e-commerce bedrijven
Adoptiegraad: alle iOS gebruikers
USP: iOS gebruikers maken via Safari (op iOS apparaat) verbinding en betalen via Apple Pay

In 2018 lanceerde Apple de Apple Business Chat en werd chat volledig verweven in het ecosysteem van Apple. Via de chat kunnen klanten afspraken inplannen, aankopen doen en om updates ontvangen over hun bestellingen. Vanuit alle Apple functies, zoals Apple Maps, Safari of vanuit de zoekfunctie kunnen klanten een chat starten.

Doordat je ook direct kan betalen vanuit de chat is Apple Business chat voor bedrijven in e-commerce een goede oplossing. Klanten hoeven de chat niet uit om hun aankopen te betalen of om een afspraak te maken. De kans dat je de klant tijdens het aankoopproces verliest wordt daarmee een stuk kleiner.

3. Google Business Messages

Bedrijf: Google
Gebruik: Voor het verbeteren van de klantervaring en het verhogen van de klanttevredenheid
Adoptiegraad: alle Android gebruikers
USP: Het stimuleren van klantcontact via de Google zoekfunctie en Google Maps

Google introduceerde Messages rond 2017 voor de mobiel en inmiddels is het ook op de desktop beschikbaar. Met Google Business Messages zorgen bedrijven ervoor dat ze op grote schaal bereikbaar zijn voor klanten via Google Search – en Maps.

Door het aanbieden van contactmogelijkheden via veelgebruikte online tools, zoals die van Google, geven bedrijven hun sales en de klanttevredenheid een boost. Via de chat kunnen bedrijven persoonlijke berichten sturen, product carousels delen, quick replies sturen en nog veel meer.

4. Telegram

Bedrijf: Telegram
Gebruik: Customer support en Sales
Adoptiegraad: 550 miljoen actieve gebruikers wereldwijd
USP: Privacy staat voorop

Telegram werd in 2013 opgericht, zo’n acht maanden voordat Facebook WhatsApp overnam voor het recordbedrag van 16 miljard dollar. We kennen Telegram als het bedrijf dat privacy op nummer één zet. Ook is de berichten-app volledig vrij van reclame en dat vinden gebruikers prettig. In het eerste jaar leverde dat 100.000 gebruikers op, maar inmiddels zijn dat er 550 miljoen wereldwijd. In België is Telegram de tweede meest gedownloade app en ook in Nederland neemt de populariteit van Telegram snel toe.

Bedrijven gebruiken Telegram voor customer support en sales. Zo kun je voor een-op-een klantcontact gemakkelijk binnenkomende vragen afhandelen en berichten voorzien van rijke content, zoals foto’s video’s of documenten. Voor marketingactiviteiten is het mogelijk om groepen of kanalen aan te maken. Groepen zijn openbaar, waardoor deze uitgroeien tot ware communities met wel duizenden leden. Binnen een groep kan iedereen reageren. Wil je als bedrijf vooral zelf informatie zenden, dan kun je ook een kanaal aanmaken. Hier deel je voornamelijk mededelingen en kortingsacties. Gebruikers kunnen hier niet op reageren, maar ze kunnen wel de inhoud delen.

5. Viber

Bedrijf: Viber
Gebruik: Meer dan 1,1 miljard gebruikers wereldwijd
Adoptiegraad:
USP: De app heeft een eigen social media platform

Viber bestaat sinds 2009 en werd in 2014 door het bedrijf Rakuten overgenomen. De app begon als vervanger voor mms en sms, maar al vrij snel kon je ook videobellen.

Binnen Viber kunnen bedrijven een bedrijfsaccount aanmaken, waarmee je als bedrijf openbare groepen kan starten waar klanten, zonder hun contactgegevens te delen, lid van kunnen worden. Bedrijven kunnen binnen die groepen gemakkelijk productupdates, speciale acties en bedrijfsinformatie delen.

Viber is hoofdzakelijk een messaging app, maar uniek is dat het ook wat social media-achtige functies heeft. Zo kun je foto’s liken, foto’s delen en mensen benoemen (mention) in een chat. Verder kunnen bedrijven gebruikmaken van de Viber chatbot, zodat klanten jou kunnen contacteren en kun je met een bedrijfsaccount je klanten bereiken via je eigen database.

Better safe than sorry

Waar we altijd blindelings op Facebook konden vertrouwen, was dit vorige maand even niet het geval. Gelukkig blijkt wel dat er meer dan genoeg messaging kanalen zijn waar we op kunnen terugvallen als er weer een storing zou plaatsvinden. Vraag een demo aan en ontdek hoe alle kanalen samen komen in het Saysimple dashboard. Het is soms even behelpen, het vraagt om flexibiliteit en misschien ook om een investering, maar bedenk vooral het volgende: ‘It’s better to be safe than sorry’.