Wat is smart routing?

Om bij het begin te beginnen, eerst even wat er met ‘smart routing’ wordt bedoeld. Het is het op basis van keyword herkenning slim en automatisch routeren van inkomende chatgesprekken naar de juiste vestiging, afdeling of contactpersoon. Inderdaad, automatisch dankzij het werken met zogenoemde slimme regels die jij zelf kunt instellen.

Hoe werkt smart routing?

Waar traditionele ticketing systemen klantvragen in tickets en mensen in nummers omzetten, houden wij het bij Saysimple liever persoonlijk. Geen rugnummers en wachtrijen, wel namen en maatwerk service.

Binnen het Saysimple Klantcontact Platform hebben wij een Teams-module ontwikkeld. Dit maakt het mogelijk om als manager zelf teams, afdelingen of locaties aan te maken waar agents op hun beurt onderdeel van zijn. Op deze manier worden nieuwe klantvragen eenvoudig doorverwezen en gelijk opgepakt door de juiste contactpersoon, afdeling of vestiging.

Het werkt zo: elk gesprek wordt op basis van keyword herkenning en regels naar het juiste team, vestiging of agent met de meest relevante expertise gerouteerd.. Komt er bijvoorbeeld een klantvraag binnen met daarin het woord ‘factuur’, dan herkent het Saysimple Klantcontact Platform op basis van vooraf ingestelde regels dat het om een financiële vraag gaat die bij de afdeling ‘Finance’ thuishoort.

Om voorgaande te illustreren, hebben wij een schematische weergave van de Saysimple’s Smart Routing feature toegevoegd. Zo zie jij hoe inkomende gesprekken uit alle kanalen slim bij de juiste persoon, afdeling of vestiging terechtkomen.

Wat zijn de voordelen van smart routing?

Genoeg achtergrondinformatie, tijd voor de voordelen van smart routing. Slim routeren kent namelijk een lijstje aan pluspunten voor klant én bedrijf. Dit zijn:

#1 Efficiente workflows

Smart routing staat synoniem voor efficiënter werken. Inkomende klantvragen – en daarmee de werkdruk – worden namelijk automatisch over het service team verspreid. Deze eerlijke verdeling maakt dat agents alleen het type vragen op hun bordje krijgen waarin zij zijn gespecialiseerd. Bovendien kunnen FAQ’s worden geautomatiseerd, zodat agents hier geen omkijken meer naar hebben. Dit verhoogt de agent experience en indirect de customer experience.

#2 Betere samenwerking tussen teams en vestigingen

Inkomende klantvragen komen in één centrale team inbox binnen. Alle agents kunnen in één oogopslag zien welke chatgesprekken van een collega die een dagje vrij is, nog openstaan. Zo kan eenvoudig het werk worden overgenomen en krijgt de klant alsnog snel antwoord. Extra ideaal in tijden zoals deze, waarin we massaal thuiswerken.

#3 Snellere reacties, hogere productiviteit

Samenhangend met vorig punt: doordat de centrale team inbox automatisch klantvragen naar de juiste vestiging, afdeling of contactpersoon routeert, besparen agents veel handmatige handelingen en daarmee tijd. Tijd die zij overhouden om klanten sneller en gerichter te woord te staan. Tevreden klanten (want snellere reactietijd), tevreden werknemers en indirect een besparing van customer care kosten.

#4 Hogere klanttevredenheid

Voor klanten betekent smart routing niet alleen dat ze sneller te woord worden gestaan, zij hoeven ook slechts eenmalig hun verhaal te doen. Het Saysimple Klantcontact Platform geeft agents informatie over het klantprofiel, zoals naam, woonplaats en gesprekshistorie. Door deze informatie tijdens chatgesprekken te gebruiken, voelen klanten zich gehoord. Als er namelijk iets is wat zij niet willen, dan is het zich als een nummertje voelen. Met smart routing voorzie jij klanten van een 9+ klantervaring.

Conclusie: agents en klanten profiteren van smart routing

Smart routing kent verschillende vormen en voordelen. In een notendop kan worden gesteld dat slim routeren zowel voor klanten als service agents een positieve aanwinst is. Door de smart routing feature als klantcontactstrategie te integreren ervaren klanten een hogere tevredenheid, omdat zij minder lang op een antwoord hoeven te wachten en maatwerk service krijgen. En voor agents? Zij kunnen samen met hun collega’s efficiënter werken, beter samenwerken, zij ervaren minder werkdruk (zelfs niet tijdens bepaalde piekmomenten) en meer werkplezier. Alleen maar winnaars!

Voor welke manier van smart routing jouw bedrijf ook gaat, met het Saysimple Klantcontact Platform is het te realiseren. Bekijk onderstaande video voor extra informatie.

Overtuigd of wil jij meer weten? Neem contact op met jouw customer success manager.

Madelon van Gurp | Customer Success | cs@saysimple.com