Trending topics voor klantcontact

Onderzoek van Gartner (2020) laat zien dat de wereldwijde pandemie de interesse bij consumenten heeft vergroot om digitaal contact met de klantenservice op te nemen. Waar in 2019 slechts 23% van de contactmomenten met serviceteams digitaal was, verwacht het onderzoeksbureau dat dit in 2023 maar liefst 60% is. De opkomst van messaging kanalen, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Webchat speelt hierin een essentiële rol.

#1 Klant snakt naar digitaal klantcontact

Waar jongeren al langere tijd via messaging kanalen als WhatsApp en Facebook Messenger contact met merken opzoeken, geven volwassenen er nu ook massaal de voorkeur aan. Inmiddels is het zelfs zo dat beide groepen evenveel voelen voor een digitale dialoog. Bovendien geeft – volgens onderzoek van Epsilon – 80% van de consumenten wereldwijd aan liever hun geld uit te geven bij merken die via hun favoriete messaging apps bereikbaar zijn. Cijfers die er niet om liegen.

Voorgaande biedt kansen. Iets waar klantgerichte bedrijven die messaging al hebben omarmd dit jaar massaal op focussen, is uitbreiding van zogenoemde entry points van messaging kanalen. Call deflection is zo’n instappunt. Dit betekent dat je in het telefonische keuzemenu de klant de optie geeft om uit de wachtrij te stappen, en de vraag via WhatsApp of ander messaging kanaal te stellen. Het bespaart de klant tijd (en frustraties van een lange telefonische wachtrij), je serviceteam kan via messaging kanalen meerdere klanten tegelijkertijd te woord staan én je bouwt waardevolle klantprofielen op. Het is dan ook het overwegen waard om je bereikbaarheid via messaging kanalen meer naar de voorgrond te pushen. Geef klanten de vrijheid via onder andere een omnichannel keuzemenu op je contactpagina of via een chatvenster op je website.

#2 Geef de klantenservice de juiste tools voor betere klantbeleving

Anno 2021 is thuiswerken de nieuwe norm. Ook de klantenservice werkt lang niet altijd meer als team vanaf kantoor. Om het gewenste serviceniveau te kunnen blijven garanderen of zelfs te verbeteren, is het als servicemanager belangrijk om de klantcontact software te koppelen met systemen die je agents dagelijks gebruiken om klanten snel en persoonlijk te woord te kunnen staan. Onderzoek van Forrester laat namelijk zien dat klantenservice medewerkers maar liefst een uur per dag verliezen aan het continu moeten switchen tussen vensters. Het vermindert de productiviteit en heeft impact op de klantbeleving. Waarom op de klantbeleving? Klanten moeten langer wachten op een antwoord, iets wat agents frustreert en de kwaliteit niet ten goede komt. Dit soort barrières worden verminderd door te werken met de Saysimple klantcontact software dat je eenvoudig met je huidige software stack integreert. Zo voorzie je agents van context en (klant)gegevens die ze nodig hebben om de beste service te verlenen.

#3 Gebruik waardevolle klantinzichten in de klantreis

Klantgesprekken zijn goud waard. Letterlijk en figuurlijk. Maar vergeet ook vooral de waarde na afloop van het gesprek niet. Dit jaar is het jaar van het continu verzamelen van klantfeedback en het identificeren van bottlenecks om vervolgens op basis van deze inzichten processen rondom de klantbeleving te optimaliseren. Waar in de customer journey zitten knelpunten die om aandacht vragen? Hoe voelt de klant zich over het contact met de klantenservice? Leer klanten beter kennen, categoriseer de pijnpunten en stuur bij waar gewenst. In 2021 zit de kracht ‘m in het luisteren naar wat de klant te vertellen heeft.

#4 Agent Experience wint terrein

Vanwege de skyhigh verwachtingen van consumenten is er weinig ruimte om als klantenservice misstappen te maken. Een sterke klantbeleving is essentieel. Tot zover weinig nieuws onder de zon. Maar wat blijkt? Veel bedrijven focussen zich bij hun customer experience strategie volledig op de klantbeleving en vergeten daarbij een belangrijk puzzelstukje: de agent experience. Want zijn je medewerkers gelukkig, dan zijn ze in staat excellente support te verlenen en dus klanten naar tevredenheid te helpen.

Weet jij hoe je service agents in de wedstrijd staan? Hoe zij zich in hun functie voelen en waar verbeterpunten liggen? Krijg inzicht in wat er speelt en geef hen – vanuit één dashboard – de tools die ze nodig hebben om uitmuntende service te kunnen verlenen. Eén teaminbox waarin gesprekken vanuit alle messaging kanalen zijn gebundeld, waarin agents toegang tot CRM-profielen, inzicht in de bestelgeschiedenis krijgen en betaalverzoeken tijdens klantgesprekken kunnen versturen. Saysimple helpt je hier graag bij!

Bonus: infographic met extra klantcontact trends

Weet dat het niet ophoudt bij voorgaande vier trends. Er spelen namelijk nog zes andere ontwikkelingen op het gebied van klantcontact. Om te voorkomen dat je een heel boekwerk moet doorspitten, hebben we de tien trends heel overzichtelijk voor je in een infographic samengevat. Een samenvatting van dé tien essentials voor het neerzetten van een excellente klantbeleving, namens Saysimple.

Download volledige infographic >

Grijp de 10 klantcontact kansen aan

Lang verhaal kort: veranderend consumentengedrag vraagt om beweging van jou als bedrijf. Zie voorgaande klantcontact trends dan ook als speerpunten waar je je met de serviceafdeling dit jaar op kan focussen. Om je klantenservice verder te verbeteren en bedrijfsgroei te realiseren. Ja, zelfs in tijden van een pandemie. Zet ‘m op!