5. Call deflection

We zien dat steeds meer bedrijven inzetten op messaging voor klantcontact in plaats van telefonische klantenservice of via email het klantcontact laten verlopen. Via de telefoon kunnen wachttijden al gauw oplopen, met als gevolg dat de reactietijd oploopt en klanten langer wachten dan ze zouden willen. Door gebruik te maken van call deflection geef je klanten een keuze tussen de wachtrij of voor een alternatief service kanaal zoals messaging. Het slim routeren van telefoongesprekken met Call Deflection naar een alternatief servicekanaal is voor veel autobedrijven de trend van dit jaar.

Door simpelweg je welkomstbericht van je telefoonsysteem aan te passen geef je klanten direct de mogelijkheid om een conversatie te starten met WhatsApp. Zo staan je klanten niet langer in de wacht en komen ze sneller in contact met een medewerker.

Een voorbeeld van hoe een telefoongesprek wordt omgezet naar messaging:

Met Call Deflection pakt jouw bedrijf twee pijnpunten aan, namelijk een hoge werkdruk en lange wachttijden.

• De werkdruk daalt, medewerkers kunnen meer doen in minder tijd. Zo staat het voeren van 1 telefoongesprek gelijk aan 5 messaging conversaties.
• Minder frustratie onder bellers. Je geeft de beller de optie om sneller of op een later moment geholpen te worden via WhatsApp.

6. Chatbots voor meer efficiëntie

Een van de innovaties waar autodealers op inzetten zijn chatbots voor het beantwoorden voor met name veelgestelde vragen (FAQ’s). Chatbots dragen bij aan efficiënte doelstellingen, workflow optimalisatie en betere processen binnen het eerstelijns klantcontact met het KCC. In de praktijk betekent dit dat een chatbot binnenkomende vragen herkent, categoriseert en snel routeert naar de juiste afdeling, voor bijvoorbeeld service of verkoop.

Klantverwachtingen worden beter gemanaged en leads worden hierdoor sneller opgevolgd.

💡Tip: Zet een chatbot ook buiten openingstijden in om goed bereikbaar te zijn voor je klanten. Zo zorg je ervoor dat je ook na sluitingstijd de klant en eventuele leads van assistentie voorziet.

7. Meer nieuwe klantcontact kanalen

Het aanbod van klantcontactkanalen groeit. Op dit moment is WhatsApp hét populairste kanaal onder consumenten, maar de kans is groot dat hier in de toekomst verandering komt. Tech giganten zoals Apple en Google kwamen recent met Apple Business Chat en Google’s Business Messages.

Apple Business Chat is een veilig kanaal om rechtstreeks verbinding te maken met klanten via iPhone, iPad, Mac en Apple Watch. Klanten nemen contact met je op via je website, in-app, sociale media, Apple Maps, iOS Search of door op een door jou gekozen telefoonnummer te tikken. De integratie van Apple Business Chat is een manier om een gesprek om te zetten naar een succesvolle conversie. Maak betalen gemakkelijk en biedt Apple Pay aan voor snelle en veilige betalingen van producten en diensten, zonder dat de koper het gesprek hoeft te verlaten.

Zie hieronder een voorbeeld van de ‘chat suggest’ functionaliteit waarmee je als autodealer eenvoudig het aantal inkomende telefoontjes kunt verminderen.

Een ander waardevol kanaal voor autobedrijven is Google’s Business Messages. Zodra je dit kanaal vanuit ‘Google Mijn Bedrijf’ activeert, kunnen autokopers of -bezitters direct chatten met je dealervestiging of autoschadeherstel bedrijf vanuit Google’s zoekresultaten of Google Maps. In dit artikel lees je meer over de mogelijkheden van Google’s Business Messages voor autodealers.

8. Smartphone koppeling met auto

Klanten verwachten dat auto’s steeds meer kunnen communiceren met hun smartphone. Steeds vaker koppelt het besturingssysteem van de auto met de mobiele telefoon van de eigenaar. Daarmee wordt de auto een verlengstuk van de telefoon en vice versa.

Als autodealer moet je ook steeds meer op dit soort innovaties inspelen. Uiteraard heeft dit consequenties voor de typen automodellen in je showroom. Het is een trend die van invloed is op de auto keuze van de klant. Maar het gaat verder dan dat, denk bijvoorbeeld ook na over wat het verder betekent voor je service. Zo wil de klant niet alleen een koppeling, maar hij of zij wil daarmee ook de auto bedienen. Bijvoorbeeld door te reguleren dat de auto wordt voorverwarmd voor gebruik via de smartphone. Het zijn trends waarop je kan inspelen en innovaties waar je de klant via messaging op kan attenderen.

Meer weten?

Zie jij kansen en wil jij als autodealer graag inspelen op de aftersales en service trends van dit artikel? Bij Saysimple helpen we autodealers bij hun digitale transformatie op het gebied van klantcontact. Met onze gecentraliseerde klantcontact oplossing verleen jij de klant een excellente en persoonlijke service ervaring op kanalen als WhatsApp, Apple Business Chat & Webchat. Of wil je direct starten met WhatsApp en Webchat? Dat kan. We helpen je graag met het behalen van jouw gestelde doelen.

Neem contact op via info@saysimple.nl of praat met ons op WhatsApp.