Persoonlijk contact is duurzaam contact

Als je persoonlijk met je klant in gesprek gaat, ga je een langdurige relatie aan.
Onderzoek toont aan dat 31% van de klanten persoonlijke ervaringen willen, en 22% is maar tevreden met de personalisatie die ze ervaren. Uit datzelfde onderzoek blijkt dat klanten wél open staan om persoonlijke informatie te delen voor personalisering! De potentie is er, maar hoe personaliseer je je klantcommunicatie in de praktijk?

Eigenlijk is de oplossing simpel: geef je klanten de mogelijkheid om met jouw autobedrijf in gesprek te gaan alsof ze met een vriend spreken. Een vriend die precies weet welke auto je rijdt, wanneer de laatste APK was en welke bandenspanning bij je auto hoort. Klantcontact software biedt opties om de rol van vriend op je nemen.

De tijd van “wat is uw naam, leeftijd en kenteken”- conversaties is voorbij. Het tijdperk van vliegensvlug, efficiënt en – uiteraard – hyper persoonlijk klantcontact is nu. En dat levert lead conversies op. Met deze 4 tips ben jij klaar voor de toekomst:

Tip 1: Geef agents relevante gegevens 📝

Elk bedrijf is anders, en gebruikt daarom ook andere systemen. Je begrijpt de klant waarmee je spreekt pas écht als je de klantdata van bestaande externe systemen koppelt aan het Saysimple platform. Voor de automotive industrie koppel je b.v. WEBSOLVE, UnameIT (LEF), Salesforce en IDAS aan je Saysimple inbox. Voorzie service medewerkers van de context en gegevens die ze nodig hebben, zodat ze makkelijk zien wat er speelt bij de klant.

Door bestaande systemen te koppelen start jij iedere conversatie met de juiste context. Geef je servicemedeweker een volledige tijdlijn van alle eerdere contactmomenten van een klant, zodra ‘ie het gesprek opent. Vanaf de allereerste vraag over een showroommodel raakt de agent betrokken bij de klant z’n verhaal. Bij elk contactmoment bouwt de servicemedewerker voort aan de relatie. Het einddoel: langdurige relaties. Nooit meer helemaal opnieuw beginnen!

Tip 2: Pas elke interactie aan op de klant ✂️

Klanten willen graag een persoonlijke band hebben met de merken die ze steunen. Pas elke klantervaring aan door je klant te koppelen aan de juiste medewerker. Met één centrale inbox bundel jij al je kanalen in een centrale inbox waaruit je vragen beantwoordt. Vervolgens stel je regels in die bepalen waar binnenkomende conversaties heengaan. Vragen over een nieuw model? Die komt direct binnen bij de verkopers. Een vraag over een reparatie? Die wordt opgepakt door de monteur. Wil je nog een stapje verder gaan? Koppel dan bepaalde klanten aan vaste contactpersonen. Een tevreden klant gegarandeerd!

Tip 3: Communiceer met je klant als een vriend 👋

Je wilt graag dat klanten je als een vriend zien – en vrienden laten zien dat ze elkaar waarderen. Laat zien dat je om je klant geeft door direct te weten wanneer hij of zij voor het laatst contact heeft gehad, welke auto hij of zij in rijdt en wanneer de volgende APK eraan komt. En daar ook naar te handelen: “Hi Hugo, je APK komt eraan ✅. Zullen een afspraak voor je inplannen?” Zorg dat je proactief contact opneemt, en inspeelt op je klant z’n behoeftes. Dan blijft ‘ie zeker een lange tijd bij je.

Tip 4: Weet altijd wat er speelt bij je klant 🧠

Klanten denken niet in kanalen, ze nemen gewoon contact op – op de handigste manier op dat moment. Een klant die een vraag stelt via WhatsApp, kan de volgende dag via webchat opnieuw contact opnemen. Of ‘ie een proefrit inplant of z’n auto op wil halen na een reparatie: Je wilt dat je klantcontactteam dat bij kan benen. Ongeacht via welk kanaal het gesprek wordt gestart. Met een centrale inbox heb jij al je klantgegevens op een centrale plek en zorg je dat een terugkerende klant zich nooit hoeft te herhalen.

Zet personalisatie centraal

Kortom, personalisatie het toverwoord waarmee je het hart van je klant wint. Na een goede ervaring komt een klant bij je terug: 44% van consumenten worden frequente kopers na een positieve ervaring en 39% raadt je aan bij vrienden en kennissen. Maak een personaliseringsslag en wees er voor je klant: van eerste aankoop tot onderhoud en extra aankopen. Zorg dat je altijd top-of-mind bent door een gepersonaliseerde ervaring.

Meer weten?

Ben je enthousiast geworden na het lezen van deze blog? En wil je weten wat de mogelijkheden zijn voor personalisatie binnen Saysimple’s centrale inbox? Download dan onze gratis automotive whitepaper of neem contact op met Bas Heinen, onze Automotive specialist. Hij denkt graag met je mee over de inrichting van jouw digitale service kanalen passend bij jouw doelstellingen.