Smart routing voor efficiënte workflows

Zakelijke pluspunten van smart routing

Verwerk conversaties efficiënter

Routeer conversaties automatisch naar de juiste afdeling of persoon, zodat onnodig doorverbinden verleden tijd is.

Behaal een hogere klanttevredenheid

Smart routing zorgt ervoor dat klanten sneller voor hen relevante informatie ontvangen en niet-relevante informatie bespaard blijft.

Bouw aan sterke klantrelaties

Terugkerende klanten worden voor een persoonlijke supportervaring direct naar hun vaste agent of afdeling genavigeerd.

Skill of rule based routing

Het navigatieprincipe van smart routing, skill based routing en rule based routing is bij elke klantvraag hetzelfde. Op basis van Artificial Intelligence wordt elk bericht gescand op een keyword (keyword recognition) of zinsdeel. Dit proces kan via twee routes verlopen: rule based routing of skill based routing.

Twee manieren om inkomende gesprekken te routeren

Rule based routing

Bij rule based routing wordt de chatconversatie automatisch op basis van vooraf opgestelde regels naar de juiste afdeling of agent gerouteerd. Het slim routeren start vanaf elke nieuwe inkomende klantvraag. Alle daarop volgende berichten verlopen niet via de ‘rules.’ Ingestelde regels blijven wel voor een volgende klantcontactmoment bewaard.

Skill based routing

Bij skill based routing herkent Artificial Intelligence het gespreksonderwerp op basis van keywords, waarna het chatgesprek aan de agent met relevante expertise wordt gekoppeld.

Vlotte afhandeling van conversaties

Dagelijks is het een komen en gaan van chatberichten. Om een vlotte afhandeling van klantvragen te garanderen, is het essentieel dat deze automatisch via smart routing bij de juiste agent of afdeling uitkomen. Wie is de vraagbaak over betalingsmogelijkheden? En wie weet alles over het retourproces? Verspreid drukte, koppel een chatgesprek aan de juiste agent en maak een einde aan lange wachttijden en onhandige doorverwijzingen.

Smart routing voor hogere klanttevredenheid

Smart routing zorgt ervoor dat de klant altijd door een vaste agent of afdeling wordt geholpen. Zo hoeft de klant niet keer op keer z’n verhaal te doen of tijden in de wachtrij te staan, maar kan gelijk persoonlijke service worden geleverd. Stroomlijn de service en boost de customer happiness.

Sterke klantrelaties met persoonlijke chats

Smart routing werkt op basis van keyword recognition. Denk aan keywords als ‘woonplaats’, ‘klacht’ of ‘retour.’ Op basis van deze informatie wordt de klant naar de juiste agent, afdeling of vestiging gerouteerd. Heeft de klant al vaker digitaal aangeklopt? Dan schiet dezelfde agent of afdeling te hulp. Op deze manier kan er een loyale band worden opgebouwd.