Rijbeleving en klantkennis komen samen in app- vensters

Dusseldorp Automotive is al ruim 60 jaar actief partner van BMW Group. Met 14 vestigingen in Nederland is het bedrijf de grootste dealergroep van de merken BMW, MINI en BMW Motorrad. Daarnaast beschikt de groep over een eigen merkonafhankelijk schadeherstelbedrijf (met 3 vestigingen) en een multi-merk lease label.

In 2018 komt WhatsApp op de roadmap van Dusseldorps customer service strategie, wanneer klanten er actief naar beginnen te vragen. Op dat moment houden nog weinig Nederlandse dealers zich bezig met messaging. In de wens om cloud-based te werken en te innoveren vindt Dusseldorp in Saysimple een gedegen partner, met een messaging primeur in de autowereld als resultaat.

Uitstekende bereikbaarheid en service zijn de basis van de filosofie op klantcontact. Dat is merkbaar in de zeer goede klantbeoordelingen, maar ook in de concrete targets voor servicekanalen. Dusseldorp heeft zich ten doel gesteld de bellende klant zonder wachttijd te woord te staan. In de praktijk is dat zelfs gemiddeld binnen 6 seconden, eventueel ondersteund door een specialist. Op Webchats willen ze direct een reactie geven en WhatsApp gesprekken moeten binnen tien minuten worden opgepakt. En dat werpt zijn vruchten af: in 87% van de gevallen leidt dit direct tot een passend antwoord of oplossing.

Hoe zet Dusseldorp messaging in?

Messaging wordt gebruikt om aan de klantvraag en scherpe reactiesnelheid te blijven voldoen. Telefonie omvat nog steeds het leeuwendeel van alle conversaties, evenals Net
Promotor-enquêtes via mail. Door het messaging platform te koppelen met WEBSOLVE beschikken medewerkers altijd over de relevante gegevens die context geven aan het gesprek. Bijvoorbeeld data omtrent kentekens, werkplaatslocatie en wie de order heeft aangemaakt.

WhatsApp wordt toegepast bij alle touchpoints in de customer journey: van vrijblijvende interesse tot de opstart en zelfs aflevering. Daarom staat er in iedere vestiging een QR-code op de balie die linkt naar de zakelijke WhatsApp account voor direct contact.

Op dit moment werken 120 actieve gebruikers met de oplossing van Saysimple, wat naar verwachting nog zal stijgen naar 150. Om in de avond actief aanspreekbaar te zijn, hanteert Dusseldorp een roulerend avondschema waarin werknemers de klanten te woord staan. Geregeld ervaren onze klanten dit als een verrassend contactmoment.