Revisamos el customer journey

Como empresa puedes influir en las experiencias de los clientes estableciendo los momentos de contacto adecuados dentro del trayecto de compra.

En este artículo compartimos 11 puntos de contacto en los que tú, como empresa, puedes integrar la mensajería en el customer journey para mejorar la experiencia del mismo y obtener resultados comerciales positivos. Desde el descubrimiento de productos hasta su compra a través de compras guiadas y, en definitiva, clientes más leales y embajadores de tu empresa.

1. Descubrimiento de productos

La mensajería es una gran manera de atraer a los clientes potenciales. Con los anuncios de clic para chatear en Facebook o Instagram puedes estimular las conversaciones. Con este tipo de anuncios, los clientes están a un simple clic de una conversación con tu empresa.

Además de iniciar una conversación, los clientes también pueden comprar productos directamente en la app de mensajería. Así se anima a los clientes a comprar un producto más rápido. Además, hace que el sitio web sea superfluo, porque los clientes pueden comprar de la A a la Z en la aplicación de mensajería.

2. Inicia la conversación en tu tienda online

A los clientes les gusta comunicarse con tu empresa a través de mensajes. Al integrar la mensajería en tu tienda online de forma fácilmente accesible, demuestras que estás orientado hacia el cliente. Al agregar todos los canales favoritos de tus clientes, ganarás puntos extra. Una conversación digital en el momento adecuado ayuda a aumentar las conversiones dentro de la tienda online.

Dos formas de iniciar una conversación:

• Botones de WhatsApp en la página de productos: Botones de WhatsApp en la página de productos: los clientes pueden hacer clic fácilmente en un botón si quieren iniciar una conversación con tu empresa. De esta forma, muestras que estás abierto al contacto con el cliente y aumentas la presencia de la mensajería dentro de tu tienda. Consigue opt-ins activos y acércate a los clientes con notificaciones proactivas sobre nuevos productos, por ejemplo.
• Widget de chat omni-canal: con el widget de chat omni-canal puedes hablar con cualquier visitante directamente. Incluso si cambian entre el ordenador, la tableta y el teléfono. De esta manera, puedes responder fácilmente a todas sus preguntas y ayudar a tus visitantes a hacer una compra.

3. Compras ‘guiadas’

A veces los visitantes no saben exactamente lo que quieren comprar. Con un buscador de productos conversacional, o una experiencia de compra guiada, puedes ayudar a los visitantes a encontrar el producto perfecto. Con una experiencia de compra guiada dirigirás y aconsejarás a los clientes nuevos o existentes en su proceso de compra. De la orientación a la compra dentro de un canal de mensajería.

El buscador de productos conversacional a menudo funciona a través de un chatbot. El chatbot podría preguntar cuáles son las preferencias del cliente, por ejemplo, el color, la talla y la altura de la cintura de un par de pantalones. Con esta información, el chatbot puede dar consejos personales. Pero, por supuesto, esto también se puede hacer a través de un agente de servico al cliente, en cuyo caso se llama compra guiada. En este caso, el agente pregunta cuáles son los deseos y necesidades de un cliente y vincula x productos.

Para ayudarte a establecer una experiencia de compra ‘guiada’, hemos reunido para ti una serie de consejos.

• En la compra guiada se trata de entender las necesidades del cliente. De esta manera se pueden satisfacer las necesidades y maximizar las ventas de los productos.
• También se trata de tener una conversación personal. El agente de servicio piensa desde el punto de vista del cliente. Esto crea una conexión personal y beneficia personalmente al cliente, lo que favorecerá la compra online.

4. Recordatorio carrito de compra

¿También tienes que lidiar con visitantes que dejan tu tienda sin pedir los productos de su carrito de compra? Con los mensajes puedes volver a contactar fácilmente con estas personas que han abandonado su carrito. A menudo los visitantes se distraen y por eso el pedido no se hace. Enviando un simple recordatorio, hay una buena posibilidad de que los clientes aún completen el pedido. Esta posibilidad aumenta si se envía el recordatorio a través del canal de mensajería favorito del cliente.

Inténtalo directamente a través de una campaña de mensajería de Facebook. Verás que hasta el 80% de los clientes regresan para ver su carrito de compras.

5. Pago

El proceso de pago puede ser aún más fácil si se añaden los pagos in-app. Desde el asesoramiento hasta la compra, el trayecto de compra completo del cliente se puede completar en una sola ventana. Esto aumenta inmediatamente las ventas porque los clientes ya no cambian de ventana. Los canales que puedes usar para esto son: WhatsApp, Facebook Messenger o Apple Business Chat. O usa Apple Pay, el método de pago internacional de Apple. Un buen ejemplo de cómo los visitantes pueden pagar fácilmente sin tener que dejar una aplicación o una conversación.

6. Confirmación del pedido

A los clientes les gusta el contacto personal. Al enviar notificaciones de forma proactiva a través de WhatsApp o Facebook Messenger, se crean relaciones personales. ¿Hay preguntas? El cliente puede responder fácilmente al mensaje.

Un pedido realizado con éxito es un buen momento para enviar un mensaje. Implementa un desencadenante automático (con una casilla de verificación en la página de pago) para enviar un resumen en PDF a través de WhatsApp o Facebook Messenger. Así el cliente podrá ver fácilmente la confirmación del pedido.

7. Envío

¿Quieres asegurarte de que se lean las actualizaciones sobre los envíos? Entonces comparte estas actualizaciones a través de WhatsApp o Facebook Messenger. El índice de apertura es mayor en los canales de mensajería que en los canales tradicionales como el correo electrónico. Consejo: implementa inmediatamente botones interactivos que permitan a los clientes cambiar la fecha o el lugar de entrega. Esto reducirá el número de tickets de atención al cliente porque los mensajes con información se leen realmente.

8. Feedback

Hoy en día se trata de facilitarles las cosas a los clientes durante el trayecto de compra en el menor número de clics posible, lo que ofrece la oportunidad de, por ejemplo, obtener fácilmente el feedback. Pide al cliente, 1 ó 2 semanas después de un pedido completo, que escriba una reseña del producto u otros comentarios valiosos. A los clientes les resulta muy fácil utilizar los canales de mensajería y, como resultado, darán su opinión más rápidamente en un canal de mensajería que a través del correo electrónico o el teléfono.

9. Reactiva clientes

No por nada los clientes ya han hecho una compra en tu tienda web. Sería una pena no animar a estos clientes a hacer otra compra. Al compartir las campañas de temporada o las ofertas especiales, activarás a tus clientes. Podrás utilizar los canales Instagram y Facebook porque puedes usar los anuncios de clic-para-chatear. Con un simple clic, rediriges a los clientes a tu sitio web.

¿Sabías que el marketing de mensajería tiene una puntuación de tres a cuatro veces más alta en las tasas de apertura y de clics que el correo electrónico? La probabilidad de que los clientes respondan a los mensajes en una aplicación de mensajería es mucho mayor que a un correo electrónico en una bandeja de entrada llena. Esta es una buena razón para activar los clientes a través de la mensajería a partir de ahora.

10. Clientes leales

Al final del trayecto de compra, es importante convertir a los clientes en clientes fieles. Quieres clientes fieles para que a la larga estos clientes vuelvan a tu marca y hagan aún más compras.

• Las ofertas especiales, descuentos o cupones son una gran manera de recompensar a tus clientes fieles.
• Aumenta su fidelidad al estar en contacto constantemente con ellos. En gran parte se consigue respondiendo a sus preguntas. Es más cómodo para el cliente poder hacer estas preguntas a través de su canal de mensajería favorito.
• Sé accesible para tus clientes incluso cuando no estás. Un chatbot puede ayudar a tus clientes fuera de las horas de trabajo o cuando el equipo de servicio está muy ocupado.

11. Embajadores de tu empresa

La buena comunicación a través de los canales de mensajería es esencial para que tu empresa crezca más. Si das buenos consejos a tus clientes y les das un servicio satisfactorio, hay una gran posibilidad de que los clientes recomienden tu empresa a amigos y familiares. Hay una tendencia emergente a que los clientes que han recibido ayuda a través de WhatsApp u otros canales de mensajería den una opinión positiva en Google o Trustpilot.

¿Quieres saber más?

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