Caso: Listas de difusión de WhatsApp con Saysimple Engage

Breve introducción sobre Pean. Lo que empezó hace más de 50 años con una escuela de vela que incluía alquiler de embarcaciones, se ha ampliado años después para incluir un parque de vacaciones. Un lugar perfecto para los amantes de los deportes acuáticos y la naturaleza.

El contacto personal con los huéspedes es una de las claves del éxito de Pean. De hecho, gran parte de sus reservas anuales las realiza su clientela habitual. Razón más que suficiente para que habláramos con Rienk de Jonge, copropietario de Pean, sobre cómo se comunican de forma personal con su grupo objetivo y sus huéspedes y cómo consiguen y mantienen que «se queden a bordo».

Comunicación personalizada para una experiencia óptima del huésped

Como ya se ha mencionado, Pean valora la comunicación personal con los huéspedes (potenciales), pero ¿cómo se aborda esta cuestión en una organización en crecimiento? Para que la experiencia del cliente fuera lo más personal posible, Pean añadió WhatsApp a sus canales de comunicación. Rápidamente notaron que las conversaciones a través de WhatsApp eran completamente diferentes a las que estaban acostumbrados a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas. Las cosas eran mucho más personales. Según Pean, esto puede explicarse por el hecho de que WhatsApp es un canal que sus huéspedes también utilizan a diario para estar en contacto con sus amigos y familiares. «Si, como parque de vacaciones, te aseguras de que también te pueden localizar por WhatsApp, te comunicas al mismo nivel amistoso. Eso es algo diferente a la relación tradicional entre empresa y cliente», dice De Jonge.

Marketing y ventas por WhatsApp

Tras comprobar el valor añadido de las conversaciones con los clientes a través de WhatsApp en Pean, pronto quisieron más. Pean quería utilizar WhatsApp también para marketing y ventas, pero ¿cómo? A través de la versión para consumidores de WhatsApp, existe la posibilidad de enviar un mensaje personal a cien contactos a la vez con un solo clic. Cuando el equipo de Pean probó esta funcionalidad, se sorprendió muy positivamente; en una simple acción, les proporcionó mayores tasas de conversión y más reservas de las que estaban acostumbrados a obtener de sus correos electrónicos de marketing hasta ese momento.

Sin embargo, por muy buenos que fueran los resultados iniciales, Pean se topó con algunas limitaciones. Por ejemplo, la lista de envío de WhatsApp estaba limitada a 256 contactos y sólo un empleado podía gestionar el canal. Pean quería ampliarlo para que varios empleados pudieran utilizar WhatsApp al mismo tiempo y fuera transparente qué empleado había estado en contacto con qué cliente o prospecto.

Tras una breve búsqueda en Internet para ver qué soluciones había disponibles, Pean dio con Saysimple. La sencillez de la plataforma de contacto con el cliente y el coste fueron los factores decisivos. De Jonge: «Tenemos mucho contacto con el equipo de Saysimple. En realidad, mucho más de lo que cabría esperar de un proveedor de software. Desde el principio, piensan junto a nosotros, lo cual es muy agradable».

Saysimple Engage: contacto personal a gran escala

En pocos años, WhatsApp se ha convertido en el principal canal de venta de reservas del parque de vacaciones de Frisia; casi el 25% de todas las reservas llegan a través de este canal de servicio. Engage, la función de envío de WhatsApp masivo de Saysimple que permite a las empresas enviar numerosos mensajes de difusión personalizados con un solo clic, desempeña un papel importante en este sentido.

¿Cómo utiliza Pean esta herramienta en la práctica? Cada año, utilizando Saysimple Engage, envían promociones de reserva anticipada por WhatsApp a su base de clientes, repartidas en dos periodos. Durante la última promoción, el descuento por reserva anticipada se envió a 2.500 contactos y generó 150 nuevas reservas. Es decir, ¡una tasa de conversión del 6%!

Enlaces con Zapier y HostAway

Aunque WhatsApp es un canal de ventas importante y muy exitoso para Pean, también empezaron a estudiar cómo podían optimizar aún más el viaje de sus huéspedes a través de este canal. Por ejemplo, Pean envía un mensaje de WhatsApp personalizado después de cada reserva. Lo hacen basándose en la información disponible de los huéspedes en Hostaway, el software de gestión de reservas del parque de vacaciones. A través de Zapier, Hostaway está vinculado a Saysimple, que personaliza automáticamente los mensajes de WhatsApp en función del nombre, el alojamiento reservado y la duración de la estancia.

Además, Pean optimiza y personaliza el viaje del cliente colocando códigos QR en todas las casas de vacaciones, lo que permite a cada huésped ponerse en contacto inmediatamente con la recepción de forma accesible a través de WhatsApp. De este modo, cualquier pregunta recibe una respuesta inmediata.

Y por último, durante su estancia, los huéspedes reciben ocasionalmente mensajes de WhatsApp con enlaces al portal de huéspedes. Desde este portal, pueden organizarlo todo ellos mismos, desde alquilar un barco hasta reservar una clase de vela. Mensajes de WhatsApp que facilitan las cosas a los huéspedes.

De Jonge: «Mientras que la comunicación con amigos o familiares se hace normalmente por WhatsApp, nosotros lo utilizamos como canal de servicio para estar más cerca de nuestros huéspedes. Aquí es importante saber que, los clientes esperan una respuesta rápida y adecuada. Si un mensaje tarda en llegar, pronto te tacharán de ‘mal amigo’. Gracias al emparejamiento Zapier de Saysimple, podemos asegurarnos de responder de forma rápida, frecuente y adecuada a las apps de nuestros huéspedes. Y además de acercarnos a nuestros huéspedes, WhatsApp también ahorra tiempo porque -la experiencia lo demuestra- las conversaciones por app tardan mucho menos que, por ejemplo, un contacto por correo electrónico.»

Saysimple Engage

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