Case: WhatsApp als communicatie middel binnen Logistiek & Transport

Situatie

Sjaak van der Vijver is een familiebedrijf met meer dan 40 jaar ervaring in de import en export van bloemen en planten. Het bedrijf, met rond de 100 medewerkers, heeft een afzetmarkt in onder meer Frankrijk, Engeland, Spanje, Portugal en Finland. De belangrijkste klanten zijn bloemisten, tuincentra en groothandels. Via de webshop van Sjaak van der Vijver BV kunnen klanten vanuit de hele wereld snijbloemen en planten bestellen, welke per vliegtuig, boot en of vrachtwagen worden getransporteerd en bezorgd.

Uitdaging

Sjaak van der Vijver werkte zonder intern CRM systeem. Samenwerken met meerdere personen en meerdere kanalen managen was dus niet mogelijk. Hierdoor verliep communicatie met klanten chaotisch en waren er soms meerdere medewerkers, tegelijkertijd, met dezelfde klant bezig. Klantcommunicatie was daarnaast erg tijdsintensief door het gebrek aan een goed gestroomlijnd proces voor reclamaties en klantenservice via WhatsApp en email, en het grote aandeel telefonisch klantcontact. Het Franse team van het bedrijf gebruikte al wel WhatsApp, maar had nog geen manier om dit te professionaliseren en schaalbaar in te zetten. De belangrijkste uitdaging was dus om de klantcommunicatie op een slimme en simpele manier te centraliseren en kanaliseren voor verbeterd klantcontact.

Oplossing

Alle klantcommunicatie van Sjaak van der Vijver BV komt nu samen op het platform van Saysimple. Het familiebedrijf gebruikt Saysimple om de klantenservice via WhatsApp te schalen en om reclamaties op één centraal punt te stroomlijnen. Zo wordt alle communicatie via WhatsApp vanuit één platform beheerd door meerdere gebruikers. Hierdoor kunnen de gebruikers gelijktijdig gesprekken oppakken of deze automatisch toewijzen aan de juiste collega. Naast deze reactieve communicatie, communiceert het bedrijf nu ook proactief met haar klanten. Via het platform van Saysimple wordt middels WhatsApp templates op eigen initiatief contact opgenomen met de klant, bijvoorbeeld over de status van een bezorging wanneer een levering vertraging heeft.

Resultaat

Door het platform van Saysimple is communicatie van Sjaak van der Vijver gestroomlijnd en duidelijk, zowel tegenover de klant als intern. Het resultaat is tweeledig: interne stabiliteit, rust voor het Franse team, en verbeterd klantcontact. Zo is de klantcommunicatie verschoven van tijdrovende telefonie naar snelle afhandelingen via WhatsApp. Worden gemaakte afspraken met klanten centraal vastgelegd en komen reclamaties, dankzij de inzet van Saysimple’s zakelijke WhatsApp oplossing, binnen op één centraal punt. De inzet van Saysimple vereenvoudigt de klantcommunicatie van het bedrijf: de voorheen onnodig ingewikkelde processen zijn vanaf nu gebruiksvriendelijk voor alle medewerkers.