Koningsdag was goed voor een nieuw record: 650.000 onderlinge betalingen tussen consumenten via Tikkie. Dit record staat niet op zichzelf. Uit een gezamenlijk onderzoek van Betaalvereniging Nederland en De Nederlandsche Bank blijkt dat het aantal betalingen via digitale betaalverzoeken in 2017 ten opzichte van 2016 is verdrievoudigd naar 96 miljoen betalingen per jaar. Daarmee zijn digitale betaalverzoeken goed voor 21% van alle onderlinge transacties.
Bovenstaande resultaten tonen aan dat consumenten inmiddels gewend zijn en ook bereid zijn op deze manier te betalen. Deze trend is onderdeel van een groter geheel: conversational commerce. De term werd in 2015 geïntroduceerd door Chris Messina, voormalig Developer Experince Lead bij Uber. Conversational commerce refereert aan de steeds vagere grens tussen messaging apps en online shoppen, mede mogelijk gemaakt door de wereldwijde opkomst van WhatsApp, Facebook Messenger en WeChat.
Een variatie hierop wordt conversational transactions genoemd. Hier ligt de nadruk minder op het kopen van producten via messaging diensten en meer op het voldoen van een betaalverplichting zoals een uitstaande factuur.
Het gaat om het gemak om iets aan te schaffen
Laten we beginnen met een voorbeeld van conversational commerce. Een luchtvaartmaatschappij is bereikbaar via WhatsApp en Facebook Messenger. Vragen als “Hoeveel handbagage mag ik ook alweer meenemen?” of “Kan ik mijn stoel upgraden?”, worden regelmatig gesteld. De antwoorden zijn prima op de website te vinden, maar reizigers kiezen ervoor hun vraag via messaging kanalen te stellen omdat zij gaan voor gemak en snelheid.
Tijdens een WhatsApp-gesprek wordt duidelijk dat een reiziger nét iets meer handbagage heeft ingepakt dan is toegestaan. De agent die het gesprek behandelt en de reiziger komen daarom overeen dat er een extra koffer moet worden bijgeboekt. Voor de betaling hiervan maakt de agent een digitaal betaalverzoek aan en verstuurt het verzoek direct via WhatsApp naar de reiziger die het bedrag gelijk overmaakt. In 5 minuten is het geregeld; net goed omdat de reiziger al over een paar uur vliegt.
Door de laagdrempelige afwikkeling van de betaling scoort de luchtvaartmaatschappij goed op KPI’s zoals de Customer Effort Score (CES). Dit is direct ook een mooi voorbeeld van hoe Customer Support zorgt voor extra omzet.
Meer dan kopen
Iets ‘kopen’ is natuurlijk een veel voorkomende situatie. Als bedrijf kan je op het gebied van betalingen veel meer regelen via messaging. Dit worden conversational transactions genoemd.
Machtigen
Iemand besluit om klant te worden, of een klant wil overstappen naar automatische incasso of een nieuw rekeningnummer gebruiken. Met een link vanuit een messaging bericht komt de klant op een unieke webpagina terecht waar een digitale machtiging klaarstaat. De klant hoeft deze dan alleen te controleren en een betaaltermijn aan te geven. Daarna ondertekent hij of zij via iDEAL.
Betalen
Een klant moet nog iets betalen. Een openstaande factuur, een aanmaning of een automatische incasso die is mislukt. Je bent al in gesprek met de klant via een messaging kanaal. Hoe fijn is het wanneer je als bedrijf de betaling via messaging kunt aanbieden zodat de openstaande factuur direct betaald kan worden? Je bent er op deze manier zeker van dat het openstaande bedrag betaald is en de klant kan de factuur afvinken als voldaan. Overigens is het in deze situatie ook mogelijk om betalingsregelingen te treffen via messaging.
Voordelen voor klanten en gebruikers
- Het uitwisselen en intypen van lange IBAN-nummers is verleden tijd;
- Geen geswitch tussen e-mail en bank app op de smartphone;
- Het werkt sneller en een stuk eenvoudiger;
- Je gebruikt kanalen (messaging) die je al dagelijks gebruikt.