Comentarios negativos de clientes

Una reseña negativa es perjudicial para tu empresa, mientras que no cumplir con las expectativas del cliente genera sin duda una mala reputación. Y recuperarse de esto no es tan fácil. En este caso, es mejor prevenir que curar. Es por eso que hemos analizado cómo se puede mejorar el tiempo de respuesta. Te mostramos nuestros resultados y soluciones.

7 formas de mejorar el servicio al cliente y el tiempo de respuesta

#1 Determina cuáles son los canales de contacto de tus clientes y cómo usarlos

Para mejorar el tiempo de respuesta a tus clientes, te recomendamos en primer lugar analizar qué canales de clientes utilizas y cómo los utilizas. ¿Interactúas con los clientes por teléfono, sitio web, redes sociales o correo electrónico? Cuando tengas esto esto claro, podrás ajustar el servicio al cliente. Es posible que descubras que la mayoría de las consultas provienen de las redes sociales. Si es así, debes concentrarte más en este canal y asegurarte de que tus procesos estén preparados para esto.

# 2 Analizar y optimizar el proceso de atención al cliente

Una vez hayas determinado dónde se encuentra tu grupo objetivo, el siguiente paso es analizar qué consultas de los clientes son recurrentes. Sumérjete en el historial de chat de los canales de mensajería. Quizás descubras que tu servicio de atención al cliente recibe muchas preguntas sobre los horarios de apertura o los tiempos de entrega. En este caso, un chatbot es útil para manejar este tipo de preguntas. También puedes introducir la creación de tickets de soporte para consultas entrantes. Los tickets de soporte te ayudan a identificar qué consultas ha entrado y si están atendidas o no.

#3 Use livechat support

Livechat helps website visitors find their way. This is where you will gain maximum results. It demands a quick response from the agent and enables this as well. You can also use templates and, or automatic responses which prevent customers from waiting longer than necessary. With ‘routing’ conversations are automatically led to the right agent or department, which will reduce waiting time as well. Label and tag conversations to indicate which conversation has a lower or high priority, or indicate which conversation needs followup. Another advantage of live chat is that you can have multiple conversations simultaneously.

#4 Utiliza chatbots para el soporte 24/7

Ok, ya los hemos mencionado previamente: chatbots. Pero creemos que son realmente útiles para mejorar el tiempo de respuesta. Además, pueden ofrecer soporte 24/7. Asegúrate de que estén configurados correctamente. Lo que queremos decir es, que en ocasiones, las respuestas del chatbot no coinciden con la pregunta formulada. Para preguntas simples, como preguntas frecuentes, los chatbots son perfectos. Pero recomendamos tener un agente en segundo plano para tomar el control cuando sea necesario.

#5 Asegúrate de que tu equipo disponga de los conocimientos técnicos adecuados

Este es un tema que necesita más atención en todas las empresas: un equipo bien capacitado. Debes asegurarte de que tu servicio de atención al cliente conozca todos los detalles de tu producto. Si el servicio de atención al cliente no puede ofrecer al cliente el soporte adecuado, obtendrás resultados negativos y malas críticas. Por lo tanto, asegúrate de que tengan los conocimientos técnicos adecuados y de que conozcan la política de tu marca.

#6 Proporciona una base de conocimientos para dar soporte al cliente

Si bien hay muchos clientes que prefieren comunicarse con el servicio de atención al cliente, la mayoría prefiere explorar las respuestas por sí mismos. Por eso es necesario disponer de una base de conocimientos. La información como preguntas frecuentes, tutoriales o información sobre productos debe estar disponible en tu sitio web. Esto ahorrará a tu equipo de atención al cliente un mucho trabajo y tiempo, a la vez que conseguirás una mayor satisfacción del cliente.

#7 Utiliza herramientas de co-browsing, voz y video

Co-browsing y chat de voz y video son herramientas que ayudarán al agente a solucionar la consulta del cliente más rápidamente. Con la navegación compartida (co-browsing), el agente ayuda a que el cliente navegue por su sitio web. Con el chat de voz y video, tu empresa puede ofrecer al visitante del sitio web soporte en tiempo real. Trabajar con estas herramientas aumenta la conversión y la fidelización. Y bueno, en definitiva ofrece muchas opciones para ayudar a un cliente a tener éxito.

Trabajando juntos de manera eficiente

Los 7 puntos que hemos enumerado aquí seguramente mejorarán tu servicio al cliente. Pero también es importante que su equipo trabaje en conjunto de manera eficiente para procesar adecuadamente las preguntas de los clientes. En Saysimple hemos desarrollado una gran solución para esto: la interfaz multicanal.

En ella, se integran todos los canales de comunicación con el cliente y los mensajes entran a una única bandeja de entrada central. Todo tu equipo trabaja con una sola bandeja de entrada, manteniendo así una visión general de los diversos canales de mensajería y respondiendo rápidamente a las preguntas de los clientes que provienen de los distintos canales.

Con el enrutamiento inteligente, puedes dirigir automáticamente las preguntas de los clientes directamente a la persona adecuada, para que el cliente reciba ayuda aún más rápido. El resultado también se hace notar: las empresas que trabajan con la bandeja de entrada multicanal indican que la satisfacción del cliente aumenta en un 19% y generan un 20% más de ventas.

Leer más: >> Por qué las empresas adoptan la mensajería para el servicio al cliente <<

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