Comunicación omnicanal = estar donde está el cliente

Teléfono y correo electrónico. Durante años, estos fueron fundamentalmente los dos canales de atención al cliente. Pero hoy en día gran parte de la comunicación se realiza a través de nuevos canales. La paleta de canales de comunicación se ha enriquecido con numerosas aplicaciones de mensajería: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messaging, son solo una pequeña selección. Canales digitales que te ayudan a sumar puntos con tus clientes. Porque (1) los clientes siempre llevan estos canales en el bolsillo y (2) ahorran largas colas d espera y tiempo. A pesar de estas ventajas, siempre hay un personas que todavía prefieren coger el teléfono o enviar un correo electrónico con problemas urgentes o complejos. Afortunadamente, lo uno no excluye a lo otro. Con un enfoque de comunicación omnicanal, puedes combinar los canales digitales tradicionales con los nuevos canales digitales para crear una experiencia de marca universal.

Ventajas del contacto omnicanal con el cliente

Estar en el área digital, donde está también el cliente, puede resultar abrumador para las empresas. Porque, ¿cómo se mantiene una visión general cuando los mensajes de chat, los correos electrónicos y las llamadas telefónicas llegan de todos lados? Trabajar con la plataforma de mensajería de Saysimple pone orden en el caos. Por ejemplo, el departamento de soporte disfruta de una solución integrada para gestionar el contacto con el cliente por todos los canales. Estas son las ventajas de un enfoque omnicanal:

#1: Todos los canales. Una sola bandeja de entrada.

Una bandeja de entrada omnicanal permite que todos los agentes trabajen simultáneamente con una misma interfaz, independientemente de su ubicación. También pueden intercambiar y compartir entre ellos correos electrónicos, aplicaciones y mensajes de chat dentro de la misma interfaz. Se puede añadir un estado y etiquetas y los mensajes y se pueden asignar a un determinado o determinados agentes.

#2: Olvídate de las colas de espera

Los clientes pueden contactarte cuando y donde quieran a través del canal que prefieran. De esta forma evitan largas colas de espera al teléfono. Además, se requiere menos erfuerzo que cuando se hace una pregunta por correo electrónico. Con un enfoque omnicanal, puedes ser transparente sobre el tiempo de respuesta esperado. Y si se va a tardar demasiado, siempre puedes dar al cliente la opción de elegir otro canal.

#3: Reduce el estrés

Para los agentes del servicio de atención al cliente, la presión se reduce y la satisfacción laboral aumenta. Esto se debe al hecho de que la mensajería instantánea no requiere respuesta inmediata, por lo que los agentes pueden gestionar mejor su trabajo. Por supuesto, hay que responder al cliente lo más rápido posible, pero no es como una llamada telefónica que consume mucho tiempo que genera colas de espera y estrés. En el caso de una bandeja de entrada central, los mensajes se pueden asignar a la persona de contacto habitual del cliente o al agente que trate ese tema en particular.

#4: Conoce a tu cliente

Nuestra plataforma de mensajería se puede integrar fácilmente con otras herramientas de software como CRMs y sistemas de pago. Enriquece el perfil del cliente con información adicional de tu base de datos, obtén estadísticas en tiempo real sobre el funcionamiento del departamento de servicio al cliente y aumenta el control sobre la experiencia del cliente.

#5: Dale a tu servicio al cliente un toque personal

El contacto omnicanal con el cliente permite tener un enfoque personalizado para cada cliente. Tu equipo dispone de más tiempo y herramientas para ofrecer una atención de calidad y personalizada. La información del cliente está siempre disponible y se puede utilizar a través de cualquier canal para cumplir, superar las expectativas y ofrecer una excelente experiencia al cliente. Gánate los corazones de los clientes y sé mejor que la competencia.

Factores de éxito del contacto omnicanal con el cliente

¿Convencido del poder del soporte omnicanal? Ahora falta aclarar la cuestión de a qué prestar atención al implementar una estrategia de comunicación omnicanal. A continuación mostramos cuatro factores de éxito de un enfoque completo.

#1: Una una sola interfaz onmicanal para todo el equipo

El éxito de una estrategia de comunicación omnicanal radica en trabajar con un sistema central de soporte omnicanal. Una plataforma en la que confluyen todos los canales.

#2: Consigue soporte

Cualquier cambio requiere tiempo y energía. Cuando comienza con una estrategia de comunicación omnicanal, es importante asegurarse de que haya apoyo interno. Involucra a los empleados en el proceso y preparalos, Saysimple te ayuda también con esto.

#3: Responde a las expectativas por canal

Ten en cuenta que las expectativas de los clientes pueden variar según el canal. Si implementas un Webchat en tu sitio web para ser contactado, el cliente espera una respuesta inmediata. Sin embargo, si el cliente contacta por WhatsApp, no tiene ningún problema si no recibe una respuesta inmediata, sino en el transcurso del día. Y en el caso de un correo electrónico, esto puede llevar incluso unos días. Asegúrate de que el servicio al cliente tenga esto en cuenta y responda a estas diversas expectativas.

#4: Vincula los datos del cliente

Conecta el software omnicanal con tu sistema CRM. Al unir fuerzas, puedes crear perfiles de clientes de 360 ​​grados con datos de tu CRM  Pero también a la inversa. Porque la información adicional que te llega del las conversaciones con el cliente a través de Saysimple es un enriquecimiento de los datos de tu CRM. Una combinación que te ofrece un mejor conocimiento de tus clientes. El servicio de atención será más personal y obtendrás información importantes para otros departamentos, desde marketing hasta ventas.

Finalmete

Con una estrategia de contacto con el cliente omnicanal, tu servicio de atención al cliente está preparado para el futuro porque tu empresa está donde están los clientes. Esto te permite conócelos mejor y ofrecer un servicio personalizado. Una herramienta excelente para  establecer una base sólida para una relación de confianza con tus clientes. ¡Ponte manos a la obra!