Te mostramos cómo aprovechar el comercio conversacional durante la fase de descubrimiento. Mientras que la fase de compra lo particularmente interesante es las nuevas formas en que las empresas pueden aprovechar la comunicación para proporcionar una experiencia de compra guiada.

En este último blog de la serie, hablaremos de la fase posterior a la compra. En lugar de centrarse en establecer contacto (descubrimiento) y generar ingresos (compra), esta tercera fase se centra en el servicio al cliente.

Atención al cliente con WhatsApp Business: post-venta

WhatsApp Business es una herramienta increíblemente eficaz para el servicio y la asistencia al cliente. Lo sabemos desde que los pioneros de WhatsApp nos demostraron que usar WhatsApp para el servicio al cliente era más eficiente que atender llamadas, más rápido que el correo electrónico y capaz de reducir las reseñas negativas (de productos) en las redes sociales. En 2020, Zendesk analizó el estado de la mensajería directa (DM) y descubrió que era el canal que mostraba la mayor satisfacción del cliente con una puntuación del 98%.

Así que analicemos cómo puedes aprovechar WhatsApp Business para mejorar la satisfacción de tus clientes.

Alivia los sentimientos negativos

Jamie acaba de recibir sus nuevos zapatos, pero la tienda envió la talla incorrecta. Enojado, Jamie envía un mensaje a la tienda a través de WhatsApp para solicitar un reembolso. Afortunadamente, el número de teléfono de Jamie está conectado al pedido, por lo que el agente que responde al chat puede acceder rápidamente al pedido. El agente se asegura de que se le envíe a Jamie un nuevo par de zapatos, esta vez en la talla correcta, lo antes posible. La velocidad y la facilidad de la conversación impresionan a Jamie, aliviando su enfado inicial.

Acelera el proceso de resolución de problema

Erin acaba de comprar un nuevo altavoz WiFi para configurarlo con su sistema estéreo. Sigue las instrucciones, pero el nuevo altavoz no se conecta. Con la ayuda de WhatsApp Business, Erin se comunica directamente con un especialista en productos. Le envía un par de imágenes y vídeos que permiten al especialista del producto identificar el problema y ayudar a Erin a solucionarlo en cuestión de pocos minutos.

Proporciona actualizaciones de seguimiento

Jordan encuentra en línea a un precio excelente, un libro de texto que necesita para la escuela. En la página de pago, Jordan selecciona la opción para recibir actualizaciones de pedidos a través de WhatsApp. Tan pronto como hay una actualización, como cuando el pedido se está procesando o está listo para su entrega, se envía un mensaje plantilla de WhatsApp automatizado para que Jordan sepa exactamente en qué fase del proceso de entrega se encuentra su libro de texto.

Estos ejemplos tienen tres cosas en común: comodidad, facilidad de uso y velocidad. Estos factores impulsan la satisfacción del cliente, lo que convierte a WhatsApp Business en el canal de mensajería definitivo para el servicio al cliente.

En esta serie hemos tratado de mostrarte las formas concretas en que WhatsApp Business puede presentar beneficios increíbles en cada fase del recorrido del cliente, desde el descubrimiento hasta la compra y la post-venta.

¿Tienes curiosidad por saber cómo puedes aprovechar WhatsApp Business como canal de atención al cliente y cómo usarlo con múltiples agentes?
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