¿Qué es la tasa de resolución a la primera?

La tasa de resolución a la primera (FTFR) es la capacidad de ofrecer una solución adecuada en el primer contacto con un cliente. Este KPI se calcula como un porcentaje: el número de consultas entrantes que se resuelven en el primer contacto, dividido por el número de consultas entrantes. Esto significa que si en un día cualquiera tus agentes ofrecen la solución correcta en su primer intento para 7 de cada 10 consultas entrantes, tu FTFR sería del 70%.

Medir la tasa de solución a la primera es importante para tu negocio. Un alto porcentaje de FTFR puede significar:

– Reducción de costes en forma de menos tiempo invertido por cliente.
– Mayor satisfacción de los clientes porque sus problemas se resuelven inmediatamente.
– Mayor productividad de los agentes, ya que pueden resolver más consultas en menos tiempo.

Tasa de resolución a la primera y enrutamiento inteligente

Tal vez te preguntes qué tienen que ver la tasa de fijación a la primera con el enrutamiento inteligente. Bueno, en teoría, el enrutamiento inteligente te permite dirigir las conversaciones al departamento o al agente adecuado en función de las necesidades del cliente. Esto significa que si tus clientes hablan con la persona adecuada en un primer intento, es más probable que tengas un mayor porcentaje de FTFR.

Añadir más puntos de datos

No siempre está suficientemente claro que una conversación pueda ser enrutada usando una etiqueta o palabra clave como «pregunta», o «reembolso». Cuando se da esta situación, puedes enrutar la conversación basándote en la información de contacto (personalizada). He aquí un ejemplo con etiquetas imprecisas:

«Hola, tengo una pregunta. ¿Dónde está vuestra ubicación más cercana?»

Para este mensaje, el enrutamiento inteligente basado en la «ubicación más cercana» no es posible porque la respuesta es relativa a la ubicación de su cliente. Podrías asumir la necesidad de asistencia basándote en «tengo una pregunta», pero no es suficiente información para trabajar.

Sin embargo, hay otra forma de crear un enrutamiento inteligente basado en la información de contacto. En este caso, la información del contacto almacenada en tu CRM, muestra que tu ubicación está en algún lugar cerca de la ciudad de Valencia. Para utilizar la información basada en la localización, como en este caso, puedes importar la información de los clientes existente en tu CRM a Saysimple. Sigue leyendo para saber cómo importar estos datos.

Esto significa que, en base a los datos almacenados, puedes establecer una regla de enrutamiento inteligente: «Si Ciudad es igual a Valencia, enrutar la conversación al Equipo Valencia».

Usando esta regla, el equipo de Valencia es probable que proporcione la información solicitada sin tener el paso adicional de preguntar la ubicación del cliente.

Importar datos a Saysimple en 4 pasos sencillos

Puedes añadir información de contacto (personalizada) a través del módulo de importación de Saysimple en cuatro pasos sencillos.

Paso 1.

Crea un archivo Excel o CSV que contenga los contactos que quieres importar utilizando uno o más de los siguientes campos.

Elige entre:
– Nombre
– Correo electrónico
– Teléfono
– Calle
– Número de casa
– Código postal
– Ciudad
– Provincia
– Empresa
– Puesto de trabajo
– Referencia

Paso 2. Añade campos personalizados, si es necesario

Los campos personalizados, o «metadatos», son datos que puedes añadir y que no están disponibles en la lista de campos estándar. Por ejemplo, un negocio de comercio electrónico al por menor podría querer añadir el campo «Edad».

Paso 3: Subir el archivo a Saysimple

Cuando tu archivo Excel o CSV tiene toda la información que deseas añadir, utiliza el asistente de carga para añadir tu información de contacto a la plataforma Saysimple. Sólo tienes que seguir las indicaciones.

Paso 4: Crear una regla de enrutamiento inteligente

Al igual que en el ejemplo que proporcionamos, aquí es donde puedes establecer una regla de enrutamiento inteligente para el campo «Ciudad». Para ese cliente, si el campo «Ciudad» se rellena con «Valencia», puedes establecer una regla para asegurarse de que todos los mensajes de ese cliente se entreguen al agente o equipo responsable de las actividades en la ciudad de Valencia y sus alrededores.

La creación de reglas inteligentes basadas en la información de contacto (personalizada) es sólo una de las formas de garantizar que tus equipos de atención al cliente tengan mayores tasas de resolución a la primera. ¿Estás interesado en saber más? Solicita una demo gratuita hoy mismo.