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La experiencia de conducción y el conocimiento del cliente se unen en las ventanas de la aplicación

Dusseldorp BMW

Dusseldorp Automotive ha sido un socio activo de BMW Group durante más de 60 años. Con 14 sucursales en los Países Bajos, la empresa es el mayor grupo de distribuidores de las marcas BMW, MINI y BMW Motorrad. Además, el grupo tiene su propia empresa de reparación de daños independiente de la marca, con 3 sucursales y una marca de leasing multimarca.

En 2018, WhatsApp estaba ya en la hoja de ruta de la estrategia de servicio al cliente de Dusseldorp, para estar preparados llegado el momento en que los clientes comenzaran a solicitarlo activamente. Por aquel entonces, pocos distribuidores holandeses utilizaban el canal de la mensajería instantánea. En su búsqueda de una herramienta para trabajar e innovar en la nube, Dusseldorp encuentra un socio sólido en Saysimple. Este caso de uso de la mensajería es una primicia en el mundo automotriz.

La excelente accesibilidad y servicio son la base de la filosofía de contacto con el cliente. Y esto se nota tanto en las buenas críticas de los clientes, como también en los objetivos concretos para los canales de servicio al cliente. Dusseldorp se ha fijado el objetivo de contestar al cliente que se pone en contacto sin tiempo de espera. En la práctica, esto lleva un promedio de 6 segundos. Quieren responder de inmediato a los Webchats y en un máximo de diez minutos las conversaciones de WhatsApp porque vale la pena: en el 87% de los casos, esto conduce inmediatamente a la respuesta o solución adecuada.

 

  • Dusseldorp utiliza la plataforma de mensajería de Saysimple para trabajar e innovar en la nube. Actualmente, 120 empleados están trabajando activamente con esta plataforma.

  • Los clientes pueden contactar con Dusseldorp a través de Facebook Messenger, WhatsApp y Webchat. Las conversaciones se gestionan desde una bandeja de entrada central.

  • La velocidad de respuesta promedio es el KPI más importante. Para WhatsApp esto es menos de 10 minutos, mientras que las preguntas a través de Webchat se responden de inmediato. Todo ello desde una mismo panel.

  • En el 87% de los casos, el servicio a través de mensajería conduce inmediatamente a la respuesta o solución adecuada.

  • Gracias a la integración inteligente con WEBSOLVE, los empleados inician las conversaciones en el contexto adecuado. Con los datos de matrículas, ubicación del taller e información sobre pedidos.

¿Cómo usa Dusseldorp la mensajería?

La mensajería se utiliza para seguir satisfaciendo la demanda de los clientes y la velocidad de respuesta. La telefonía todavía representa la mayor parte de las conversaciones, así como las encuestas de Net Promoter por correo electrónico. Al vincular la plataforma de mensajería con WEBSOLVE, los empleados siempre tienen los datos relevantes que dan contexto a la conversación. Por ejemplo, datos sobre matrículas, ubicación del taller y quien creó el pedido.

WhatsApp se utiliza en todos los puntos de contacto en el recorrido del cliente: desde el interés no vinculante hasta la puesta en marcha e incluso la entrega. Es por eso que cada sucursal tiene un código QR en su recepción que se vincula a su cuenta de WhatsApp Business para el contacto directo.

En este momento, 120 usuarios activos están trabajando con la solución de Saysimple y se espera que aumente a 150. Para ser accesible también por la noche, Dusseldorp utiliza un horario nocturno rotativo en el que los empleados hablan con los clientes. Nuestros clientes experimentan regularmente esto como un momento de contacto sorprendente.

Datos y cifras:

Dusseldorp utiliza la plataforma de mensajería de Saysimple para trabajar e innovar en la nube. Actualmente, 120 empleados están trabajando activamente con esta plataforma.

Los clientes pueden contactar con Dusseldorp a través de Facebook Messenger, WhatsApp y Webchat. Las conversaciones se gestionan desde una bandeja de entrada central.

La velocidad de respuesta promedio es el KPI más importante. Para WhatsApp esto es menos de 10 minutos, mientras que las preguntas a través de Webchat se responden de inmediato. Todo ello desde una mismo panel.

En el 87% de los casos, el servicio a través de mensajería conduce inmediatamente a la respuesta o solución adecuada.

Gracias a la integración inteligente con WEBSOLVE, los empleados inician las conversaciones en el contexto adecuado. Con los datos de matrículas, ubicación del taller e información sobre pedidos.

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Luc Verhagen - Dusseldorp BMW

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