Caso: Desvío de llamadas de WhatsApp para la comunicación entre el cliente y el taller

Severs Breeman es un concesionario BMW & MINI innovador con cinco sucursales repartidas por la región de Rotterdam en los Países Bajos. La comunicación personal, la transparencia y la honestidad son de vital importancia para esta empresa familiar. Valores fundamentales que pueden apreciarse, entre otras cosas, en los viajes en coche que organizan, las jornadas de golf y en la prestación de un servicio personalizado en torno a la compra y el mantenimiento de un automóvil.

Presión telefónica

La presión telefónica es un reto bien conocido para las empresas automovilísticas, también para Severs Breeman. «Este es especialmente el caso en el taller», afirma Thomas Reijneveld, Director de TI y Calidad de Severs Breeman. «Hay citas de taller no programadas, clientes que quieren ser atendidos en el mostrador y una línea de teléfono al rojo vivo. Este ajetreo dificulta las cosas cuando los clientes quieren ponerse en contacto con nosotros por teléfono».

Reijneveld ilustra lo anterior con el siguiente ejemplo: «El asesor de servicio llama al cliente para informarle de que el coche está listo. En algunos casos, no conseguimos contactar con el cliente y dejamos una solicitud de devolución de llamada. Si el cliente vuelve a llamar en el momento en que el teléfono de nuestra recepción o de nuestro asesor de servicio están ocupados, se convierte en otra solicitud de devolución de llamada. Queríamos establecer este proceso de forma más eficiente para aliviar la carga no sólo de nuestro equipo, sino también de nuestros clientes. Al fin y al cabo, comprendemos perfectamente que ellos tampoco pueden estar localizables por teléfono a todas horas».

Desvío de llamadas: de la telefonía a WhatsApp

Desde 2019, Severs Breeman trabaja con la plataforma de mensajería de Saysimple. Desde el inicio de esta cooperación, Severs Breeman introdujo los llamados «carteles de mostrador» (carteles plastificados con código QR) para llevar a los clientes desde la telefonía hasta WhatsApp. Al devolver el coche, los clientes podían escanear el código QR e indicar que preferían que se les mantuviera informados del estado del mantenimiento por WhatsApp.

Mientras tanto, desde octubre de 2022, se ha añadido la opción de que los clientes de Severs Breeman también puedan ser dirigidos a WhatsApp desde la cola de espera telefónica: desvío de llamadas de WhatsApp.

Cómo funciona. El cliente llama a Severs Breeman utilizando el número de teléfono que conoce. A continuación, el cliente escucha una serie de opciones, entre las que se encuentra p.e.  «pulsar 9 para recibir ayuda por WhatsApp». En el momento en que el cliente elige esta opción, se realiza automáticamente una transferencia a Saysimple y se envía un mensaje de plantilla de WhatsApp al número del cliente.

Severs Breeman ha puesto en marcha el desvío de llamadas a WhatsApp a pequeña escala. Con el tiempo, el objetivo es que los distintos equipos y departamentos de todas las sucursales habiliten el desvío de llamadas en el número de teléfono. Se trata de un total de 15 flujos diferentes, cada uno de los cuales se ejecuta en un número de teléfono distinto y desencadena un único mensaje de WhatsApp. También incluye el enrutamiento inteligente, que permite que los mensajes lleguen automáticamente al departamento correspondiente.

658 minutos de telefonía ahorrados

Desde que implementó el desvío de llamadas a WhatsApp, Severs Breeman ha visto como el uso por parte de los clientes aumentaba cada semana. Ya se han ahorrado 658 minutos de contacto telefónico con los clientes. Por ello, Severs Breeman tiene muchas esperanzas puestas en esta herramienta de servicio.

«El asesor de servicio lleva varios temas: ayudar a los clientes en el mostrador, hablar con ellos por teléfono y gestionar el taller. Esto puede ser ajetreado, sobre todo cuando el teléfono suena sin parar. En situaciones como esta, el desvío de llamadas a WhatsApp es una gran ayuda porque te permite trabajar con más calma y con menor carga de trabajo. Actualmente, ya contribuye a que nuestros procesos sean mucho más eficientes, algo que no hará sino crecer en el próximo periodo.

Severs Breeman responde a muchas consultas de los clientes por WhatsApp en lugar de por teléfono. Pero la cosa no queda solo ahí. También utilizan el canal de mensajería para otras aplicaciones con el fin de reducir aún más el tráfico telefónico. Por ejemplo, el taller puede enviar una cita (confirmación y recordatorio), un presupuesto, un informe de finalización o cualquier otro mensaje al cliente a través de una aplicación con solo pulsar un botón. Un proceso que no requiere teléfono.

La experiencia de Severs Breeman BMW & MINI con el desvío de llamadas de WhatsApp

«Nuestro objetivo principal es reducir la presión telefónica entre nuestros empleados, especialmente en el taller. En segundo lugar, queremos utilizarlo para mejorar la experiencia del cliente, permitiéndole saltarse la cola de espera al teléfono. De momento, veo que funciona. Cada llamada por WhatsApp ahorra otra llamada telefónica a nuestros empleados. Junto con Saysimple, hemos abierto un nuevo capítulo en la comunicación con los clientes. Podemos comunicarnos con nuestros clientes de una forma nueva y sorprendente, en el momento y a través del canal que les convenga».

Thomas Reijneveld
Director de TI y Calidad en Severs Breeman BMW & MINI