Multichannel customer service is een klantenservice filosofie waarin de klant centraal staat en zelf de keuze kan maken via welke kanalen hij of zij contact opneemt met een organisatie. Dit gaat verder dan alleen het aanbieden van de kanalen, omdat de klantervaring via elk kanaal op het gewenste niveau moet zijn. Dat betekent ook dat conversaties gestart via een bepaald kanaal, denk bijvoorbeeld aan WhatsApp, kunnen worden voortgezet via andere kanalen zoals e-mail, telefonie of via Facebook Messenger. Een omnichannel messaging dashboard dat kan communiceren of integreren in CRM- en ERP-pakketten is dan al snel een vereiste.