Als je klantgericht wilt communiceren, zet je de klant centraal. Je werkt een customer journey uit en identificeert op welke momenten en via welke kanalen klanten of gebruikers contact opnemen. Bepaal een passende tone-of-voice en de haalbare, servicegerichte responstijden voor elk kanaal. Zo krijg je een duidelijk beeld van de wensen en behoeften van je klant, waarmee je vervolgens makkelijk een geschikte contactstrategie kan bepalen.