Q: Op de website van Pharmalead lees ik dat Pharmalead elke dag klaar staat om apotheken te helpen met raad en daad. Jullie werken met een groot team van ruim 300 professionals. Hoe zou je zelf Pharmalead omschrijven en wat is jouw rol bij Pharmalead?

A: Ons team bestaat uit verschillende disciplines. Dankzij effectieve matching en planning kunnen wij razendsnel de juiste professional op de gewenste plek krijgen. Zelf ben ik werkzaam op het Service Center en verantwoordelijk voor het contact met onze professionals die we detacheren bij verschillende apotheken en ziekenhuizen. We zijn een soort van helpdesk voor onze eigen mensen.

Q: Voert Pharmalead een bepaalde online communicatiestrategie? Of hebben jullie WhatsApp omarmt met het oog op het uitfaseren van andere contactkanalen?

A: In 2016 hebben we een MTO (red. medewerkerstevredenheidsonderzoek) uitgevoerd. Daarin kwam duidelijk naar voren dat onze collega’s echt centraal moeten komen te staan. Zij zijn uiteindelijk de mensen die Pharmalead vertegenwoordigen. Wij zien onze eigen mensen als interne klanten, net zo belangrijk als de betalende klant. De implementatie van WhatsApp is bij ons dus geen onderdeel van online communicatie, maar eerder een verdieping van de interne communicatie.

Q: Oke, dat klinkt interessant. Kun je daar iets meer over vertellen? Bij welke processen zien jullie dat WhatsApp kan helpen?

A: Zoals gezegd bleek uit het MTO dat er een latente behoefte was naar een andere inrichting van de organisatiestructuur. We kregen twee belangrijke zaken te horen van onze eigen mensen: het versnellen van de reactietijd op korte vragen en of we meer duidelijkheid konden geven over waar of bij wie de professional met zijn of haar vraag terecht kon. Een goed voorbeeld hiervan is dat een gedetacheerde professional drie weken heeft moeten wachten op een verlofverzoek van een dag.

WhatsApp is een contactkanaal dat onze mensen graag gebruiken als zij vragen hebben. Vooral omdat het persoonlijke aspect van WhatsApp als prettig wordt ervaren. Maar het mooie is dat het twee kanten op werkt, want als er eenmaal contact gelegd is op WhatsApp dan is het ook voor ons makkelijk om onze mensen te Whatsappen. Volgens mij zenden wij dan ook meer dan dat we ontvangen. Wij nemen bijvoorbeeld contact op met de vraag of iemand extra kan werken of met de vraag of professionals meer uitleg te geven over allerlei zaken.

Q: Wat goed dat jullie met de feedback aan de slag zijn gegaan en dat WhatsApp voor zowel de professional als de detacheerder van toegevoegde waarde is. Naar aanleiding van het MTO heb je aangegeven dat er behoefte was aan een andere organisatiestructuur. Kun je daar iets meer over vertellen?

A: Met de input van het MTO in ons achterhoofd hebben we een nieuwe vorm gegeven aan onze organisatiestructuur. Zo hadden de verschillende afdelingen allemaal een eigen e-mailadres of telefoonnummer. Een concrete aanpassing die we hebben gedaan is dat de verschillende afdelingen nu bereikbaar zijn op één telefoonnummer, één e-mailadres en sinds kort via één WhatsApp-nummer. Er zijn drie afdelingen actief op WhatsApp, de vragen die binnenkomen worden onder de afdelingen verdeeld. Wij vertrouwen elkaar hier blind op en het werkt als een geoliede machine.

Q: Goed om te horen! Jullie zijn dus per telefoon, e-mail en WhatsApp bereikbaar voor het eigen personeel. Hebben jullie een verschuiving gezien van WhatsApp naar de andere contactkanalen?

A: Jazeker, vooral van e-mail naar WhatsApp. WhatsApp lijkt sneller dan e-mail in de visie van de professional. Toch gebruiken we ook nog de telefoon, vooral wanneer een WhatsApp-gesprek verdere toelichting nodig heeft. Zo kunnen we onduidelijkheden in de kiem smoren.<

Q: Jullie gebruiken WhatsApp vooral voor interne communicatie. Je vertelde al iets over verlofaanvragen. Kan je verder iets vertellen over de conversaties die gevoerd worden?</p>

A: Inderdaad, we behandelen veel vragen omtrent verlof. Dit doen we het liefst via WhatsApp, omdat we het dan terug kunnen vinden. Maar ook zaken als de planning, bij het verschuiven van werkuren. We krijgen ook praktische vragen binnen van de professionals op locatie. Het gaat dan meestal om vragen over de opdracht zelf, zoals “Waar kan ik het beste parkeren?”.

Q: Oke, duidelijk verhaal. Zijn jullie verwachtingen over WhatsApp uitgekomen?

A:Precies wat wij ervan verwacht hadden is eigenlijk uitgekomen. We willen gewoon een goede werkgever zijn. Hier werken we hard voor. In september 2017 heeft Pharmalead daarom de Beste Werkgevers Scan uitgevoerd. Op basis van de Beste Werkgevers Score is Pharmalead een 3 sterren werkgever, dat is de hoogst haalbare ranking. Dit keurmerk van Effectory &amp; Intermediair heeft getoetst op werkgeverschap, organisatietrots, organisatierichting, waardering, werktrots &amp; het benutten van talent. Het keurmerk laat zien dat Pharmalead met een gemiddelde score van 7,6 ver boven het branchegemiddelde in de categorie Zorg (7,0) en de Zakelijke dienstverlening (6,9) scoort. Met gepaste trots danken we onze collega’s voor deze prachtige waardering. Wat de rol van WhatsApp hierin precies is geweest is achteraf natuurlijk lastig te zeggen, maar we ervaren het kanaal als positief.