Wil je met klanten communiceren via WhatsApp Business? Dat kan op twee verschillende manieren. Als eerste via het Customer Care Window. Op het moment dat de klant contact opneemt via WhatsApp, praat je in een tijdsbestek van 24 uur met de klant.

De tweede manier is via WhatsApp templates, hierbij neem je na het verkrijgen van een opt-in als bedrijf zelf het initiatief . In dit artikel vertellen we meer over de voorwaarden van WhatsApp templates en geven we voorbeelden die je direct kunt inzetten.

Wat zijn WhatsApp templates?
WhatsApp templates zijn vooraf goedgekeurde berichten die je verstuurt naar klanten. Het is mogelijk om deze proactieve berichten zowel binnen als buiten het 24-uurs Customer Care Window te versturen. Deze berichten kunnen na het verkrijgen van een actieve-opt in worden ingezet om service meldingen te versturen en klanten opnieuw te betrekken in een gesprek. Ook is het mogelijk om deze berichten eenvoudig te personaliseren.

Tip: In deze video laten wij zien hoe je binnen het Saysimple platform de vooraf goedgekeurde templates oproept en verstuurd.

Met welke voorwaarden moet je als bedrijf rekening houden?
Als bedrijf mag je niet zomaar een bericht naar een klant sturen via WhatsApp Business. Daarvoor heb je een actieve opt-in nodig. Het verkrijgen van een actieve-opt in wordt steeds eenvoudiger. In het artikel 8 manieren voor het verkrijgen van een actieve opt-in geven we voorbeelden waarmee jij eenvoudig opt-ins kunt realiseren.

Omdat de WhatsApp Business oplossing bedoeld is als een klantenservice kanaal, is het versturen van reclame-, marketing- en promotie berichten verboden. Message Templates met een dergelijk karakter worden dus afgekeurd. Zo is bijvoorbeeld het versturen van een kortingscode in een template niet toegestaan. Klik hier voor meer informatie over het beleid.

Welke WhatsApp templates categorieën zijn er?
Een volgende eis aan de templates is dat ze duidelijk gecategoriseerd moeten zijn. WhatsApp heeft zelf verschillende categorieën vastgesteld. In het volgende deel geven we ter inspiratie een aantal WhatsApp templates categorieën en voorbeelden die vaak worden gebruikt.

• Ticket alerts: voor het versturen van ticket alerts voor evenementen, zoals concerten, theater- of bioscoopbezoeken.
• Reserveringsbevestigingen: stuur bevestigingen van een reservering voor onder andere hotelovernachtingen of autoverhuur.
• Betalingsbevestigingen: via WhatsApp verstuur je notificaties van gemaakte en / of ontvangen transacties.
• Bestelbevestiging: bevestigingen van een onlangs geplaatste levering of levering update versturen.
• Finance updates: deel de up-to-date status van iemands persoonlijke financiële situatie en openstaande activiteiten.
• Transport updates: stuur een update over een transport gerelateerde reservering. Van boardingpassen tot treinkaarten.

Hoe ziet een WhatsApp template eruit?
Een Message Template kan bestaan uit tekst, emoji of een WhatsApp-specifieke opmaak. Een template bestaat uit maximaal 1024 tekens. Voor het personaliseren van een bericht gebruik je de genummerde placeholders {x}. Deze placeholders kun je invullen met letters, cijfers, speciale tekens en spaties. In de onderstaande voorbeelden laten we zien hoe je placeholders gebruikt.

Account updates
Met een account update template maken klanten eenvoudig een aanpassing in hun account. Bijvoorbeeld voor het aanpassen van een log in of het wijzigen van een mailadres.

Voorbeeld: Hi {1}, onlangs ben je geregistreerd als klant, dat is mooi. Maar het lijkt erop dat jouw ingevulde mailadres niet juist is. Zou je ons de correcte informatie kunnen geven? Alvast bedankt!

Storingen updates
Heb je last van een storing of zijn er andere algemene problemen met je dienst? Met een simpel template voor updates omtrent storingen geef je je klant eenvoudig een status bericht over het probleem en de oplossing.

Voorbeeld: Hi {1}, op dit moment ervaren wij een storing over {2}. We doen ons best om deze situatie zo snel mogelijk op te lossen en houden je op de hoogte van de status.

Afspraak updates
Heeft je klant een afspraak voor de APK keuring van hun auto, of staat er een andere afspraak gepland? Gebruik dan de afspraak update om informatie te verzenden over de afspraak. Tip: gebruik deze functie ook voor het versturen van reminders.

Voorbeeld: Hi {1}, op {2} heb je een afspraak gepland bij ons voor je {3}. Zou je een kwartier van tevoren kunnen komen op {4}. We zien je dan!

Shipping updates
Laat klanten hun orders volgen met de shipping update template. Door de klant hierover proactief te informeren voorkom je klantvragen en verminder je de druk op jouw support afdeling..

Voorbeeld: Goed nieuws! Je bestelling is zojuist verzonden en wordt zo snel mogelijk bezorgd. {1} we leveren je pakket af op het volgende adres {2}. Met deze Track & Trace code kan je jouw pakket volgen {3}. Veel plezier met je nieuwe product.

Transport updates
Als je als bedrijf actief bent in de reissector kun je het transport update template gebruiken om je reizigers proactief te informeren over een vertraagde vlucht, plotselinge gate wijziging of de bagageband waarbij de reiziger zijn koffer kan ophalen.

Voorbeeld: Hi {1}, vandaag is je reis naar {2} met ons. De onboarding tijd van je vlucht is om {3} en je vertrekt van gate {4}. We wensen je een fijne reis.

Alert updates
De alert updates is een categorie die gebruik wordt voor algemene WhatsApp Business templates. Bijvoorbeeld voor updates over een service die geleverd wordt.

Voorbeeld: Hi {1}, welkom bij [company name]! We zijn blij dat je klant bent geworden bij ons. Via WhatsApp zul je informatie krijgen over je nieuwe product. Voel je vrij om vragen te stellen over je nieuwe product of over andere vragen. We helpen je graag. Groet, {2}.

Meer weten?
Hulp nodig bij het implementeren van WhatsApp templates? Of heb je een andere vraag met betrekking tot de WhatsApp Business API? We denken graag met je mee over een efficiënte inrichting van je digitale customer service kanalen.