Daarna, in december 2017, bracht KPN naar buiten dat het de klantenservice afdeling in Eindhoven per 1 januari 2018 zou sluiten. De reden laat zich raden. De service afdeling van KPN heeft het de laatste jaren fors minder druk gekregen en alleen al in 2016 daalde het inbound telefoonverkeer met 40%.

KPN en Oxxio zijn niet de enige bedrijven die het telefoonverkeer de laatste jaren zagen dalen. Uit onderzoek van Dimension data blijkt dat ‘digital interactions’ inmiddels goed zijn voor 42% van het totaal aantal contactmomenten van de klantenservice afdeling. De grafiek hieronder laat het verloop vanaf 2006 tot en met 2016 zien.

De nieuwe generatie is belvreemd

Drop the phone. De aankomende generaties zijn bel vreemd. Natuurlijk kan je met een telefoon bellen maar voor nieuwe generaties heeft de smartphone een aantal interessantere applicaties zoals social media, foto’s, bankzaken, shoppen en vooral voor messaging apps. Als contactkanaal komt bellen voor de groep jongeren (generatie Y) pas op 4e plaats, op gepaste afstand achter social media en messaging apps, gevolgd door SMS en e-mail. Ook generatie X, mensen die zijn geboren tussen 1961 en 1989, geeft steeds vaker de voorkeur aan andere communicatiemiddelen dan telefoneren.

Generatie X en Y dwingen zo een vernieuwing af op het gebied van klantcontact. Die nieuwe generaties tolereren geen wachttijden, accepteren het niet dat ze een vraag vijf keer moeten stellen bij verschillende afdelingen en zijn op zoek naar gemak. Moeten zij veel moeite doen om een vraag beantwoord te krijgen, dan is overstappen naar een andere aanbieder zo gebeurd. Convenience equals loyalty!

In navolging van generatie Y volgt generatie Z (geboren tussen 1995 en 2010). De generatie wordt ook wel ‘de ongrijpbare’ generatie genoemd. In 2020 vormt deze groep de belangrijkste consumentengroep in de grootste wereldmarkten. Wat Z onderscheidt van X en Y, is dat Z de eerste echt ‘digital native’ generatie is. Diensten en merken die alleen offline beschikbaar zijn zullen zij niet kennen en het duurt niet lang meer voor telefonie iets uit de geschiedenisboeken is, waarschijnlijk in het hoofdstuk over telex en fax.

Messaging inzetten [cijfers]

De bovenstaande cijfers worden gestaafd door het gebruik van WhatsApp in Nederland. Uit onderzoek van Newcom blijkt dat in 2018 11,5 miljoen Nederlanders WhatsApp gebruiken. Hiervan gebruiken 8,3 miljoen mensen de app dagelijks. Jongeren (generatie X, Y & Z) zijn de grootgebruikers zoals uit de tabel hieronder blijkt.

Over de bereidheid van consumenten om met bedrijven te appen is minder informatie te vinden. Kantar-TNS publiceerde in 2015 en 2016 wel twee rapporten over dit onderwerp. In 2016 had 13% van Nederland contact met bedrijven via WhatsApp. 47% van de groep die in 2016 nog geen contact had met bedrijven acht het wel waarschijnlijk om dit in de toekomst wel te gaan doen.

Change is imminent

Klantenservice in het algemeen zal moeten veranderen om ook de aankomende generaties van excellente service (lees: gemak) te voorzien. Dat er nieuwe kanalen ondersteund moeten worden is wellicht een open deur, maar welke dat zijn en hoe je deze technisch inricht om een volledig en centraal klantbeeld te krijgen, zijn interessante vragen waar je SaySimple voor appt (bellen mag ook).