Gameplan

Eerst wat cijfers. Iedereen weet dat december een drukke maand is en de cijfers bevestigen dit. Het websitebezoek neemt met 63 procent toe en het aantal vragen en verzoeken voor de klantenservice stijgen met 75 procent. Die drukte neemt niet af, want tot aan de laatste twee weken blijft de consument shoppen. Oftewel, tijdens de maand december is het alle hens aan dek.

Die drukte is natuurlijk geweldig voor je sales, want die gaat, naar we hopen, letterlijk door het dak. Maar als bedrijf wil je niet overrompeld worden door die piek en is het dus belangrijk dat je er goed voorbereid ingaat. Dat geldt niet alleen voor e-commerce bedrijven, maar ook voor bedrijven waar werknemers op hetzelfde moment vrij willen zijn. Hoe pak je dit aan? Met deze 8 tips heb jij straks je gameplan op orde.

Tip #1 voor op kantoor: meten is weten

Wil je weten hoe je het dit jaar moet aanpakken, dan moet je eerst nagaan in welke hoeveelheden de bestellingen, vragen en verzoeken vorig jaar binnenkwamen. De meeste klantcontact software houden overal data van bij; doe hier vooral je voordeel mee.

Ook kun je checken welke communicatiekanalen klanten vorig jaar het meest gebruikten. Was dat vooral via email en chat, maar minder via de telefoon? Zorg er dan voor dat je minder werknemers op de telefoon zet en meer op email en chat.

Tip #2 voor op kantoor: update de FAQ’s van vorig jaar

Tijdens de feestdagen zijn er bepaalde pagina’s op de website die wellicht vaker geraadpleegd worden dan in de rest van het jaar. Ga na welke pagina’s dat zijn, update ze en maak ze toegankelijk. Dat scheelt je weer een belletje.

Tip #3 voor op kantoor: zorg voor een naadloze workflow

Als je te maken hebt met een beperkte bezetting, maar voor maximale support en sales gaat moet je zorgen voor optimale workflow. Uit de data bleek bijvoorbeeld dat jullie vorig jaar veel vragen over de levering kregen. Dan kun je er nu voor zorgen dat een persoon volledig toegelegd wordt op het beantwoorden van die vragen. Zo weet je 100 procent zeker dat die vragen goed afgehandeld worden.

Tip #4 voor op kantoor: update je communicatie

Voorkom miscommunicatie en irritatie en zorg dat alle communicatie rondom de feestdagen op je website en sociale media up to date is. Denk aan informatie over de levering, openingstijden en beschikbaarheid. Als de klant weet dat de levering langer duurt, dan houdt diegene daar rekening mee en blijft het waarschijnlijk gewoon gezellig.

Tip #5 voor de klant: manage klantverwachtingen

Tijdens de feestdagen is het nu eenmaal drukker dan tijdens andere maanden. De consument weet dit, maar verwacht wel dezelfde support als in de rest van het jaar. Als je die verwachting al vanaf het begin tempert, zul je zien dat de klant begrip toont wanneer het allemaal iets langer duurt. En nog een kleine tip, zorg ervoor dat je geen beloftes doet die je niet kunt waarmaken, maar maak wat je wel kan waarmaken extra waar. Zeg je bijvoorbeeld dat klanten geen persoonlijke reactie in het weekend kunnen verwachten en doe je dit vervolgens wel, dan zullen ze blij verrast zijn.

Tip #6 voor collega’s: verleidingstechnieken

De meeste mensen zijn er niet zo happig op om met de feestdagen te werken. Dus moet je het zo interessant mogelijk maken en hen te verleiden om toch te werken.

Dit hoeft overigens niet altijd in de vorm van een beloning. Misschien kun je met werknemers afspreken dat zij slechts een halve dag werken of in plaats van op kantoor thuis te werken (missen ze wel alle gezelligheid). Je kunt ze ook compenseren met extra vrije dagen. En werkt dit allemaal niet, dan deel je ze gewoon in en verdeel je de workload eerlijk. De één werkt met kerst en de ander is er met oud en nieuw.

Tip #7 voor collega’s: zorg voor extra handjes

Weet je nu al dat het qua bezetting krap wordt? Zorg er dan voor dat je tijdig op zoek gaat naar extra handjes. Ook is het hebben van een Plan B aan te raden. Mocht het toch te druk worden, zorg dan dat je mensen thuis op standby hebt staan. Dan ben je echt op alles voorbereid.

Tip #8 voor collega’s: zorg goed voor jouw elfjes🎄

Verwen je team! Leg ze in de watten en creëer een kerstsfeer. Koop die kerstol, plaats een kerstboom met ballen en lichtjes en laat Mariah Carey uit de boxen knallen. Zo zijn jouw elfjes misschien ook wel te porren voor volgend jaar.

Op naar de feestdagen

De feestdagen, het is de mooiste tijd van het jaar. Maar nee, voor jou betekent het alle hens aan dek, de teugels strak en hard erin. Maar met deze tips, kun jij dit aan. Met deze tips, ben jij op alles voorbereid.

En het mooiste is nog wel, dat je het meeste al kan managen binnen het Saysimple platform. Met de multichannel Inbox, komen al je kanalen samen, hoef je niet meer te switchen tussen verschillende vensters en hou jij het overzicht.

Dus wie weet wordt jouw kerst helemaal niet zo stressvol, heb je alles perfect geregeld en hoef je dit keer er alleen voor te zorgen dat jouw medewerkers volgend jaar staan te springen om tijdens de feestdagen te werken. Gewoon, omdat het op jouw kantoor nog steeds gezellig is!