Elk messaging kanaal heeft een bepaalde afzetmarkt en spreekt zo zijn eigen doelgroep aan. De verschillende kanalen onderscheiden zichzelf op basis van hun content, laagdrempeligheid en toegankelijkheid. Wat het onderscheid is, dat bespreken we hieronder.

#1 SMS

Iedereen die een telefoon heeft (15 miljard wereldwijd, zo’n twee per persoon), heeft ook toegang tot SMS. Een groot voordeel aan SMS is dat dit er al was voordat er andere mogelijkheden voor messaging kwamen. Van oudsher is dit universeel het meest gebruikte alternatief voor WhatsApp. Een groot voordeel is dat het niet van het netwerk of van WIFI afhankelijk is en daarbij heeft elke mobiel toegang tot SMS. Het is dus het enige communicatiemiddel waarmee je altijd bereikbaar bent.

Het effect van SMS op customer engagement en op customer experience?

De grote vraag is natuurlijk of SMS het middel is waarmee je je klanten bereikt? SMS wordt vooral gebruikt voor eenzijdig klantverkeer, met name voor push messages gebruikt. Bedrijven sturen klanten berichten om te informeren over de status van een bestelling, voor het versturen van bestel- en of reserveringsbevestiging of afspraakherinneringen.Voor het versturen van multimedia content is dit kanaal minder geschikt.

#2 Apple Business Chat (ABC)

Ook hier is het bereik groot, maar het gebruik minder. Zo’n 1,5 miljard Apple gebruikers wereldwijd en zij hebben allemaal toegang tot de chat van Apple. Niet zo gek natuurlijk dat grote bedrijven (met name in Amerika) Apple chat voor hun klantcontact gebruiken. Nog een voordeel is dat Apple er wat handige features in heeft verwerkt, zoals Apple Maps, Chat Suggest, Date & Time Pickers en Apple Wallet & Pay.

Hoe Apple Chat omgaat met customer experience?

Zoals alles met Apple, is ook de Apple Chat heel gebruiksvriendelijk. Het biedt klanten een hele fijne shopping ervaring. De chat is geheel geoptimaliseerd voor de mobiele experience, shopping websites zijn responsive in de chat en met Apple Pay kan de klant direct betalen zonder het gesprek te verlaten.

#3 WhatsApp Business

Wereldwijd is WhatsApp Business de grootste speler met 2,6 miljard gebruikers. Vooral voor de EMEA regio, Latijns Amerika en Azië is WhatsApp het meest gebruikte kanaal onder messaging. Nog een voordeel van WhatsApp is dat het geheel end-to-end encrypted is. Alle informatie binnen de app is geheel vertrouwelijk en dat geeft consumenten en bedrijven een veilig gevoel.

WhatsApp, de consument en het bedrijf

Consumenten zitten bij WhatsApp wel goed. De organisatie stelt grenzen aan bedrijven om te voorkomen dat de consument gespamd kan worden. Zo werkt WhatsApp met een 24-uurs timeframe waarin bedrijven met klanten communiceren, maar daarbuiten is het verplicht om met vooraf goedgekeurde berichten te werken, zoals WhatsApp templates. Zo wil WhatsApp ervoor zorgen dat bedrijven selectief blijven in wat ze sturen. Aan de andere kant kunnen bedrijven hun klanten proactief notificaties sturen, zoals updates over klantaccounts, betaalverzoeken, afspraakherinneringen en meer.

#4 Google Business Messages (GBM)

Met 2,5 miljard zoekopdrachten via Google per dag heeft het bedrijf een mega bereik. Als klanten een vraag hebben, dan stellen ze die via Google. En dat is het moment voor bedrijven om meteen met de consument in contact te komen door de mogelijkheid van het bellen of chatten al in de zoekopdracht te geven. Zowel via ‘search’ als ‘maps’, biedt GBM die meerwaarde voor bedrijven en komen zij zo in contact met de klant.

Google Search, Maps, bel en chat

GBM is een hele goede tool voor het beantwoorden van veelgestelde vragen (FAQ’s). Het is gebouwd voor automation en daarmee is de klant snel geholpen. Voor de iets meer ingewikkelde vragen moet er wel een persoon aan te pas komen. Het heeft dus vooral de potentie om bijvoorbeeld in Maps (zoekopdracht adres van een bedrijf) snel in contact te komen met een vraag over bijvoorbeeld de openingstijden. In de bedrijfsprofielen staat tegenwoordig niet alleen een button om het bedrijf te bellen, maar er is ook een button om het bedrijf te chatten.

#5 Facebook Messenger

Ook dit is een platform met een groot bereik. Maar liefst 1,3 miljard gebruikers per maand en 40 miljoen bedrijven werken met Facebook Messenger. De verwachting is dat dit alleen maar zal toenemen. Met messenger bereik je de klant. Via de eigen chat plugin van Facebook is Messenger voor bedrijven vrij eenvoudig te integreren op de website van een bedrijf.

Facebook Messenger via gastaccount of eigen login

Bedrijven komen via Facebook Messenger makkelijk in contact met de klant. Vaak zijn consumenten al ingelogd waardoor een bedrijf ook toegang tot het profiel van de klant krijgt. Klanten kunnen via de website ook anoniem, zonder ingelogd te zijn, met een bedrijf communiceren. Het is alsnog persoonlijk en je kan via Messenger gemakkelijk multimedia delen. Voor zowel de consument als bedrijven betekent dit dat ze laagdrempelig en informeel met elkaar in contact komen.

#6 Instagram Messaging

Instagram Messaging is met 1 miljard gebruikers steeds meer in opkomst. Hiermee bereiken bedrijven vooral de iets jongere generatie van onder de 35 jaar. 90 procent van alle gebruikers volgt tenminste 1 business account. Via tags in feeds en stories volgen consumenten bedrijven of blijven ze op de hoogte van bepaalde trends, producten of diensten. Met Instagram Messaging komt de klant heel eenvoudig direct in contact met een bedrijf.

Instagram perfect voor customer engagement

Instagram is perfect voor het uitstallen en showcasen van je producten of diensten. Ook interactie met de consument is laagdrempelig en dat maakt dat Instagram niet alleen een plek is om foto’s te delen, maar getransformeerd is naar een e-commerce platform waar nieuwe producten en merken worden ontdekt. Ook wel een one-stop-shop. De gehele klantreis zit in Instagram Messaging verwerkt en dat maakt het de plek voor customer engagement.

Breng je klantervaring naar een hoger niveau met Saysimple

Hoe bepaal je als bedrijf welk kanaal (en) het wordt. De keuze is lastig aangezien het allemaal grote spelers zijn met een grote (potentiële) afzetmarkt. Belangrijkst is dat je uitzoekt uit wie jouw doelgroep bestaat en van welke kanalen ze gebruik maken. Waarschijnlijk kun je er van dit lijstje al een paar wegstrepen.

Wil je advies over welke messaging kanalen voor jou het beste zouden werken? Neem dan contact op met ons.