2021 was het jaar waarin bedrijven flink moesten aanpoten om groei te realiseren, om veerkracht te tonen en om hun vernieuwde inzichten te verwerken. Maar eindelijk kunnen bedrijven dit jaar weer vooruitkijken en doelgericht handelen. Daarbij is het vooral van belang om de klant op nummer 1 te zetten en mee te gaan met de trends in customer experience. En dit zijn ze voor 2022.

Blink uit in empathie, veiligheid en gemak voor de klant

Voor klanten is begrip, veiligheid van data en gemak onlosmakelijk met elkaar verbonden. Zeker in navolging van de pandemie is privacy nog belangrijker geworden. Digitale oplichting is de afgelopen jaren alleen maar toegenomen. Gelukkig zal de klant niet zo snel stoppen met online shoppen, maar als bedrijf is het wel van belang om je klant het gevoel te geven dat ze bij jou veilig zijn.

Ook personalisatie staat bij de klant hoog in het vaandel. Steeds vaker verlangen zij van bedrijven een persoonlijke benadering. Uit onderzoek van de IDC (International Data Corporation) zullen bedrijven die tegen 2023 uitblinken op personalisatie, empathie en veiligheid 40 procent beter presteren dan bedrijven dit dat niet doen. Alleen al door de klant bij de voornaam te noemen, boek je al winst. En waar het proces in de klantreis zoveel mogelijk geautomatiseerd wordt, is het belangrijk om te kijken waar je in het proces de interactie zoveel mogelijk kan personaliseren.

Jezelf onderscheiden met proactieve support

Bedrijven kunnen zichzelf onderscheiden van de concurrent door in te inzetten op proactieve support. In het geval van proactieve klantenservice wacht je de reactie van de klant niet af en adresseer je het probleem. Het is de kans om de klant aan je te binden en om kosten te reduceren. Maar helaas bleek uit recent onderzoek van Gartner dat onder de 6.000 klanten slechts 13% van de consumenten aangaf enige vorm van proactieve klantsupport te ontvangen. Zonde!

Proactieve klantsupport start bij de medewerker. Het betekent technologische investeringen, analysemogelijkheden en het trainen van je werknemers. Maar dat betaalt zich terug doordat de klant profiteert van gemak en proactieve support en zich (blijvend) bindt aan jouw bedrijf. Zolang klanten de service waarderen, blijven ze betalen voor je service.

Wees 24/7 bereikbaar

Klanten verwachten dat bedrijven 24/7 bereikbaar zijn en is dat niet het geval, dan is de concurrent dat wel. Tegenwoordig doen veel bedrijven aan aan outsourcing van de klantenservice. In dat geval zijn reguliere openingstijden voor de klantenservice geen excuus meer.

Zelfs al heb je als bedrijf hier nooit klachten over ontvangen, toch is het interessant om die optie wel te onderzoeken. Denk aan mogelijkheden voor outsourcing of een hybride, digitale geautomatiseerde klantenservice die de eerstelijns-support kan opvangen bij simpele vragen.

Zorg dat klantdata aan alle privacy voorwaarden voldoet

Klanten maken zich steeds meer zorgen over hun privacy. Zo bleek uit een enquête van KPMG dat 86% van de consumenten aangeeft dat privacy van hun gegevens een grote zorg is. En 68% is er niet gerust op de hoeveelheid data die over hen verzameld wordt. Ongeveer 30% wil zijn data voor geen enkele reden delen.

Reden genoeg voor bedrijven om veiligheid hoog op de agenda te zetten. Niet alleen moeten bedrijven privacy en security op orde hebben, omdat overheden dat nu eenmaal steeds meer van hen eisen. Maar juist door klanten het vertrouwen te geven dat het security op orde is, zullen klanten bedrijven belonen met hogere uitgaven, minder verlaten winkelwagentjes en meer commitment van de klant.

Zet in op omnichannel service, want dit wordt steeds meer de realiteit

Klanten willen bedrijven steeds meer via verschillende opties kunnen bereiken. Maar helaas schieten veel bedrijven daar nog (steeds) in tekort. Bij omnichannel gebruikt de klant veel verschillende kanalen die goed op elkaar zijn afgestemd. De klant bepaalt in dit geval welk kanaal hij wil gebruiken. Als je voor omnichannel kiest, dan is het belangrijk om eerst een strategisch plan te maken. Waar is je klant bereikbaar, wie is je klant en op welke kanalen zitten zij.

2022

2022 is het jaar waarin we weer vooruit kunnen kijken. We kunnen weer inzetten op groei en onze klant is daar de belangrijkste factor in. Zonder hen, ook geen groei. Zet hen op 1, zorg voor een persoonlijke behandeling, 24/7 support via verschillende kanalen, bouw aan vertrouwen en geef ze een veilig gevoel. Als je dat op orde hebt, zal je als bedrijf voor dit jaar de klantverwachtingen overstijgen.

In het multichannel platform van Saysimple komen alle zojuist genoemde trends naadloos samen. Wil jij weten hoe het platform jouw customer experience helpt excelleren? Vraag dan nu een gratis demo aan en ontdek het zelf.