In de praktijk zien we iets moois gebeuren: een groeiend aantal groothandels vergroot haar (online) bereikbaarheid. Zo wordt telefoon steeds vaker aangevuld met klantcontact via WhatsApp en webchat. Een switch in werkwijze, waardoor meer klanten in dezelfde tijd persoonlijk te woord kunnen worden gestaan. Dit soort initiatieven worden steeds vaker door regionale vestigingen gelanceerd. Super! Maar wist je dat je juist door klantcontact centraal aan te vliegen, je nog meer waarde kunt realiseren? In deze blog praten we je bij over efficiënt klantcontact.
Zoals gezegd, over het algemeen handelen regionale vestigingen van groothandels vaak individueel. Simpelweg omdat afnemers regionaal inkopen doen. Dit betekent dat het klantcontact ook decentraal verloopt. En dat levert veel interessante initiatieven op. Denk bijvoorbeeld aan het persoonlijk servicen van klanten via WhatsApp, waardoor snel kan worden geschakeld, er maatwerk support rondom aankopen kan worden geleverd en beide partijen elkaar beter leren kennen. Het resultaat? Loyale klantrelaties.
Alleen nu komt het. Want waar vestiging A service via WhatsApp Business verleent, kan filiaal B juist de voorkeur voor webchat of telefonie hebben. Zonde! Door niet voor centraal klantcontact te kiezen, betekent het namelijk dat:
Goed nieuws! Als je voorgaande situatieschets als groothandel wil voorkomen dan is de oplossing eenvoudig. Laat de hoofdvestiging de regie over WhatsApp en andere messaging kanalen op zich nemen, werkprocessen centraal regelen en de communicatiekanalen inclusief tone-of-voice borgen. Centraal klantcontact, zodat de volledige organisatie er de vruchten van kan plukken.
De hamvraag blijft: hoe jij als groothandel het klantcontact centraal, efficiënt en schaalbaar kan regelen en silo’s tussen afdelingen kan wegnemen? Een messaging dashboard biedt uitkomst, oftewel een centrale chatinbox waar alle klantvragen via een mix aan communicatiekanalen – van WhatsApp Business tot livechat – in worden gebundeld. Dat, terwijl door regio ‘Den-Haag, ‘Zwolle’ of ‘Den Bosch’ met slechts één nummer naar de buitenwereld kan worden gecommuniceerd.
En verder? Iedere verkoopadviseur binnendienst kan altijd en overal in de centrale inbox inloggen. Daarbij kunnen labels aan klantvragen worden gekoppeld, zodat (vaste) klanten direct door het juiste filiaal of de meest geschikte professional worden geholpen. En tot slot, dankzij integratie met elk gewenst CRM- en / of ERP-systeem kan klantdata worden bewaard. Waardevolle inzichten die organisatiebreed kunnen worden ingezet.
We hebben een wholesale sector whitepaper geschreven. Hierin hebben we alle informatie over wat centrale klantenservice via messaging specifiek voor jouw sector kan doen, gecoverd. Je downloadt ‘m hier!