Gevolgen van decentrale organisatie

Zoals gezegd, over het algemeen handelen regionale vestigingen van groothandels vaak individueel. Simpelweg omdat afnemers regionaal inkopen doen. Dit betekent dat het klantcontact ook decentraal verloopt. En dat levert veel interessante initiatieven op. Denk bijvoorbeeld aan het persoonlijk servicen van klanten via WhatsApp, waardoor snel kan worden geschakeld, er maatwerk support rondom aankopen kan worden geleverd en beide partijen elkaar beter leren kennen. Het resultaat? Loyale klantrelaties.

Alleen nu komt het. Want waar vestiging A service via WhatsApp Business verleent, kan filiaal B juist de voorkeur voor webchat of telefonie hebben. Zonde! Door niet voor centraal klantcontact te kiezen, betekent het namelijk dat:

• Dit  altijd kostbaarder (in tijd en geld) is dan wanneer klantcontact centraal is geregeld. 5 vestigingen staan gelijk aan 5 softwarelicenties en 5 keer implementatiekosten.
• Inconsistentie op het gebied van tone-of-voice op de loer ligt. Dit heeft op de lange termijn negatieve impact op de vertrouwensband tussen groothandel en afnemer.
• Overkoepelend bedrijfssucces blijft achter wanneer iedere vestiging zijn eigen set aan communicatiekanalen kiest. Als je klantcontact centraal oppakt leidt dat tot een efficiëntere manier van werken, en weten klanten waar zij aan toe zijn.

Oplossing: centraal regelen van schaalbaar klantcontact

Goed nieuws! Als je voorgaande situatieschets als groothandel wil voorkomen dan is de oplossing eenvoudig. Laat de hoofdvestiging de regie over WhatsApp en andere messaging kanalen op zich nemen, werkprocessen centraal regelen en de communicatiekanalen inclusief tone-of-voice borgen. Centraal klantcontact, zodat de volledige organisatie er de vruchten van kan plukken.

De hamvraag blijft: hoe jij als groothandel het klantcontact centraal, efficiënt en schaalbaar kan regelen en silo’s tussen afdelingen kan wegnemen? Een messaging dashboard biedt uitkomst, oftewel een centrale chatinbox waar alle klantvragen via een mix aan communicatiekanalen – van WhatsApp Business tot livechat – in worden gebundeld. Dat, terwijl door regio ‘Den-Haag, ‘Zwolle’ of ‘Den Bosch’ met slechts één nummer naar de buitenwereld kan worden gecommuniceerd.

En verder? Iedere verkoopadviseur binnendienst kan altijd en overal in de centrale inbox inloggen. Daarbij kunnen labels aan klantvragen worden gekoppeld, zodat (vaste) klanten direct door het juiste filiaal of de meest geschikte professional worden geholpen. En tot slot, dankzij integratie met elk gewenst CRM- en / of ERP-systeem kan klantdata worden bewaard. Waardevolle inzichten die organisatiebreed kunnen worden ingezet.

Download de gratis whitepaper

We hebben een wholesale sector whitepaper geschreven. Hierin hebben we alle informatie over wat centrale klantenservice via messaging specifiek voor jouw sector kan doen, gecoverd. Je downloadt ‘m hier!