Wat zijn de wijzigingen met betrekking tot conversations en templates?

Vanaf 1 juni kunnen bedrijven twee soorten gesprekken hebben met hun klanten, contacten of volgers:

• Een gesprek gestart door de business (business-initiated conversations)
• Een gesprek gestart door de klant (user initiated conversations)

De door het bedrijf geïnitieerde gesprekken kunnen worden onderverdeeld in drie categorieën: ‘marketing conversations’, ‘utility conversations’ en ‘authentication conversations’. Wanneer een klant of contact een gesprek start, behoort dit gesprek altijd tot de ‘service conversation’ categorie.

Het is belangrijk om de verschillende conversation categorieën in je achterhoofd te houden wanneer je aan de slag gaat met WhatsApp templates. Bij het maken van een nieuw template vraagt WhatsApp je om je template toe te kennen aan één van de vier conversation categorieën. Klik hier voor meer informatie over WhatsApp templates.

Wat houden de conversation categorieën precies in?

WhatsApp gebruikt de conversation categorieën om het doel van het gesprek te bepalen. Daarnaast zijn ook de kosten die WhatsApp voor een gesprek anders per conversation categorie. Zo is een gesprek wat onder de marketing conversation categorie valt duurder dan een gesprek uit de authenticatie conversation categorie. WhatsApp redeneert dat een marketing gesprek waarschijnlijk waardevoller is voor een bedrijf en rekenen daarom meer voor deze specifieke gesprekken. Hieronder zoomen we dieper in op de verschillende conversation categorieën.

Marketing conversations

De marketing conversation categorie omvat alle soorten gesprekken en templates die bedrijven gebruiken om hun producten of diensten te vermarkten aan klanten. Denk hierbij aan communicatie over aanbiedingen en relevante vormen van reclame. Overigens wijst WhatsApp ieder gesprek dat niet aan de utility-, authentication- of service conversation categorie gelabeld is, toe aan de marketing conversation categorie.

Utility conversations

De utility conversation categorie omvat alle soorten gesprekken en templates die verband houden met transacties. Denk aan updates rond bestellingen, notificaties of andere updates.

Authentication conversations

De authentication conversation categorie omvat alle soorten gesprekken en templates die worden gebruikt voor het authenticatieproces Denk bijvoorbeeld aan het ontvangen van een extra wachtwoord als onderdeel van two factor authentication (2FA).

Voor de de bovenstaande conversation categorieën geldt dat in 99% van de gevallen alleen het bedrijf een gesprek in één van deze categorieën kan starten (business-initiated). Maar wat nou als een klant of contact het eerste bericht stuurt; tot welke categorie hoort dat gesprek dan?

Service conversations

Als de klant of contact het eerste bericht stuurt (user-initiated) wordt het gesprek aangemerkt als onderdeel van de service conversation categorie. Denk hierbij aan vormen van klantenservice via WhatsApp.

Wat verandert er voor de conversation windows?

WhatsApp heeft ook enkele wijzigingen aangebracht voor de verschillende gespreksvensters, ofwel conversation windows. Elke conversation categorie heeft zijn eigen conversation window. Dat betekent dat als er bijvoorbeeld een marketing conversation is gestart, bedrijven 24 uur de tijd hebben om een gesprek met de contactpersoon te voeren voordat ze moeten betalen voor een nieuw gesprek. Dit wordt – zoals hierboven vermeld – in rekening gebracht op basis van het type gesprek.

Wat is het verschil tussen het coversation window en het 24-uurs customer care window?

Het verschil tussen beide windows is dat het 24-uurs customer care window gestart kan worden door een klant of contact (user-initiated). Als een bedrijf het eerste bericht stuurt, start het conversation window voor 24 uur (business-initiated).

Bijvoorbeeld, als een klant een eenmalig wachtwoord aanvraagt (2-factor authenticatie), wordt er een authentication conversation window gestart. In dit voorbeeld wordt het eerste bericht van het gesprek (het wachtwoord) door het bedrijf verzonden.

Alle andere berichten of templates die het bedrijf in de daaropvolgende 24 uur stuurt zijn gratis, mits deze in dezelfde conversation categorie vallen. Stuur je in het authentication conversation window bijvoorbeeld een marketing template, zul je voor dit bericht volgens het marketing conversation tarief moeten betalen.

Wat betekent dit concreet voor de tarifering?

De nieuwe pricing voor de verschillende conversation categorieën gaan in per 1 juni 2023.
Zoals eerder aangegeven zullen de tarieven voor berichten uit de marketing conversation categorie duurder zijn dan gesprekken uit de utility conversation categorie. Op hun beurt zijn utility gesprekken duurder dan authenticatie gesprekken. De goedkoopste conversatie categorie is de service categorie. De prijzen voor deze categorie blijven gelijk aan de huidige tarieven voor user-initiated conversations. Een overzicht van alle tarieven is te vinden op de website van Meta.

Komt het 24 uurs customer care window nu te vervallen?

Nee, het 24 uurs customer care window blijft nog steeds bestaan. Met name gesprekken uit de service conversation categorie zullen hiervan profiteren. De werking van het 24 uurs customer care window blijft ook hetzelfde.

Er is nu echter één uitzondering: als klanten een gesprek met een bedrijf starten via een ‘free entry point’, zoals door te klikken op een WhatsApp-advertentie of CTA van een Facebook-pagina-advertentie, dan hebben bedrijven een verlengde periode van drie dagen (72 uur) om te reageren.

Wat gebeurt er als een bedrijf templates uit verschillende categorieën stuurt binnen hetzelfde conversation window verstuurt?

Als een bedrijf binnen het eem conversation window een nieuw template uit dezelfde categorie stuurt, zijn daar geen extra kosten aan verbonden. Als een bedrijf echter templates stuurt uit verschillende categorieën, worden er twee afzonderlijke gesprekken geopend en apart in rekening gebracht.

Zijn de eerste 1.000 conversaties nog steeds gratis?

De eerste 1.000 conversaties zijn alleen gratis voor de service conversation categorie. Gesprekken uit andere categorieën worden vanaf bericht één in rekening gebracht.

Waarom voert WhatsApp deze wijzigingen door?

WhatsApp voert deze wijzigingen door om bedrijven te laten betalen op basis van de waarde die conversaties voor hen hebben.