Severs Breeman BMW & MINI

Severs Breeman is een innovatieve BMW & MINI-dealer met vijf vestigingen verspreid door het Groene Hart en de regio Rotterdam. Persoonlijke communicatie, transparantie en eerlijkheid staan bij het van origine familiebedrijf hoog in het vaandel. Kernwaarden die onder andere terug te zien zijn in de door hen georganiseerde autoreizen, golfdagen en in het leveren van persoonlijke service rondom de aanschaf en het onderhoud van een auto.

Telefonische druk

Telefonische drukte is een bekende uitdaging voor autobedrijven, zo ook voor Severs Breeman. “Dit geldt met name voor de werkplaats”, aldus Thomas Reijneveld, Manager IT & Kwaliteit bij Severs Breeman. “Denk onder andere aan (on)geplande werkplaatsafspraken, klanten die aan de balie willen worden geholpen én een telefoon die roodgloeiend staat. Deze drukte maakt het lastig als klanten ons, en wij klanten telefonisch te pakken willen krijgen.”

Voorgaande illustreert Reijneveld met het volgende voorbeeld: “De service adviseur belt de klant om de auto gereed te melden. In sommige gevallen krijgen we de klant niet te pakken en laten we een terugbelverzoek achter. Als de klant dan terugbelt op het moment dat onze receptie of service adviseur telefonisch bezet zijn, wordt het wederom een terugbelverzoek. Dit proces wilden we graag efficiënter inrichten om zo niet alleen ons team, maar ook onze klanten te ontlasten. We begrijpen namelijk maar al te goed dat ook zij niet ieder moment van de dag telefonisch bereikbaar zijn.”

Call Deflection: van telefonie naar WhatsApp

Sinds 2019 werkt Severs Breeman met het messaging platform van Saysimple. Vanaf de start van deze samenwerking introduceerde Severs Breeman de zogenoemde ‘baliebordjes’ – geplastificeerde bordjes met QR-code – om klanten van telefonie naar WhatsApp te begeleiden. Bij het inleveren van de auto konden klanten de QR-code scannen en aangegeven dat zij liever via WhatsApp op de hoogte van de onderhoudsstatus werden gehouden.

Inmiddels is daar sinds oktober 2022 de optie bijgekomen dat klanten van Severs Breeman ook vanuit de telefonische wachtrij naar WhatsApp kunnen worden doorverwezen; WhatsApp Call Deflection.

Hoe dit werkt? De klant belt naar Severs Breeman via het voor hen bekende telefoonnummer. Vervolgens krijgt de klant een keuzemenu te horen waarvan ‘toets 9 om geholpen te worden via WhatsApp’ één van de opties is. Op het moment dat de klant daarvoor kiest, vindt er automatisch een doorschakeling plaats naar Saysimple en wordt er een WhatsApp template bericht verzonden naar het 06-nummer van de klant.

Severs Breeman is op kleine schaal gestart met Call Deflection naar WhatsApp. Op termijn is het de bedoeling dat de verschillende teams en afdelingen van alle vestigingen Call Deflection op het telefoonnummer inschakelen. In totaal gaat het om vijftien verschillende flows die elk op een apart telefoonnummer draaien en een uniek WhatsApp-bericht triggeren. Hierbij is tevens smart routing ingericht wat betekent dat berichten automatisch bij de juiste afdeling terechtkomen.

Bespaar 700 minuten aan telefonie per maand

Sinds de implementatie van Call Deflection naar WhatsApp ziet Severs Breeman het gebruik door klanten iedere week toenemen. Dit heeft ertoe geleid dat er al 658 minuten aan telefonisch klantcontact is bespaard. Severs Breeman verwacht dan ook veel van de servicetool.

“Als service adviseur heb je verschillende petten op; je helpt klanten aan de balie, staat klanten telefonische te woord, en je stuurt de werkplaats aan. Dit kan erg hectisch zijn, met name als de telefoon roodgloeiend staat. In dit soort situaties is het fijn als je meer rust en een minder hoge werkdruk met Call Deflection naar WhatsApp kunt inbouwen. Momenteel maakt het onze processen al stukken efficiënter, iets wat de komende periode alleen nog maar verder zal groeien.”

Severs Breeman beantwoordt veel klantvragen via WhatsApp in plaats van per telefoon. Maar daar blijft het niet bij. Ze willen in de toekomst het messaging kanaal namelijk ook voor andere toepassingen inzetten om het telefoonverkeer verder te laten afnemen. Zo bestaat het idee dat de werkplaats met een druk op de knop een service afspraak (bevestiging en reminder), offerte, gereedmelding of ander bericht via een appje naar de klant sturen. Een proces waar geen telefoon aan te pas komt!

De ervaring van Severs Breeman BMW & MINI met WhatsApp Call Deflection

“Het beoogde doel is om de telefonische druk bij onze medewerkers, vooral in de werkplaats, te laten afnemen. Ten tweede willen we hiermee de klantervaring verbeteren door klanten de mogelijkheid te geven om de telefonische wachtrij over te slaan. Tot nu toe zie ik dat het werkt. Ieder gesprek via WhatsApp scheelt weer een telefoontje voor onze medewerkers. Samen met Saysimple hebben we een nieuw hoofdstuk in klantcommunicatie geopend. We kunnen onze klanten op een nieuwe en verrassende manier te woord staan, op het moment en via een kanaal dat hen uitkomt.”