Klook brengt de klant dichterbij dankzij WhatsApp

Klook is een toonaangevend reisboekingsplatform. Zij bieden op op meer dan 250 locaties wereldwijd reizen aan. Deze complementeren ze met een uitgebreid aanbod van ‘things-to-do’ op locatie, die ook via het platform te boeken zijn. Klook heeft WhatsApp for Business toegevoegd aan hun communicatiekanalen om klanten sneller en beter updates te geven over hun reis of boekingen. De klantretentie nam hierdoor met 40% toe.

Klantenbinding is key in de travel industry

In eerste instantie was voor Klook het doel  om de klanttevredenheid te verhogen door WhatsApp toe te voegen als communicatiekanaal. Daarop volgde het verbeteren van de klantenbinding door reizigers gedurende de hele reis te informeren over hun boekingen.

Barrières worden weggenomen

Klook geeft hoge prioriteit aan de binding en relatie met haar klanten. Ze wil hen voorzien van een complete experience. Direct informatie kunnen aanbieden via social messaging past perfect in de klantgerichte benadering van Klook. WhatsApp was een natuurlijke keuze, omdat dit kanaal  erg populair is in veel van de Azië-Pacific markten.

Klook begon met de lancering van de WhatsApp Business API voor websitebezoekers in Hong Kong, Singapore, Indonesië en Maleisië. Dit bleek al  snel een groot succes en daarom nam Klook kort daarop WhatsApp op in hun eigen app. In de landen waar WhatsApp is geïntegreerd, wordt 24% van Klook’s boekingen bevestigd met een app bericht.

Via WhatsApp stuurt Klook  meldingen om klanten te informeren over de status van hun boekingen. Daarnaast sturen ze vouchers en tegoedbonnen via WhatsApp die consumenten kunnen inwisselen bij aankomst op hun bestemming. Via WhatsApp krijgen klanten een bericht om de Klook app te downloaden. In deze app kun je eenvoudig al je reisdocumenten, vouchers en tegoedbonnen opslaan, openen en ophalen. WhatsApp heeft Klook geholpen het aantal contactpunten  voor klanten te vergroten en hun ervaring te verbeteren.

24/7 bereikbaarheid als resultaat

Positieve feedback over WhatsApp en vroegtijdige resultaten hebben Klook overtuigd om van WhatsApp Business een integraal onderdeel te maken van hun klantcontact strategie. Tussen augustus en oktober 2018 heeft Klook de volgende resultaten gemeten:

1.  63% hoger opt-in ratio voor WhatsApp-notificaties, vergeleken met meldingen die vanuit de app zijn gepusht
2.  2.8X hogere actieratio (betrokkenheid bij een call-to-action) voor WhatsApp, vergeleken met e-mail
3.  40% hoger klantretentie percentage voor degenen die zich hebben aangemeld voor WhatsApp-meldingen, vergeleken met degenen die zich hebben afgemeld
4.  24% van de boekingen van Klook wordt bevestigd via WhatsApp

Bron: https://www.facebook.com/business/success/2-klook