Snellere klantenservice door de inzet van WhatsApp for Business

Na toevoeging van WhatsApp als klanten communicatiekanaal ontving BMW 60% minder terugbelverzoeken. Ze verwerken maandelijks 3.800 WhatsApp berichten.

Meer klanten bedienen als doel

De doelstellingen van BMW München waren  klanten realtime informeren over de status van hun voertuigen, de servicekwaliteit verbeteren en het aantal klantoproepen verminderen. Het moest daarnaast voor klanten eenvoudiger worden om snel specifieke informatie op te vragen en vervolgens moest BMW in staat zijn om deze vragen  in een zeer korte tijd te beantwoorden.

Efficiënte klantenservice als oplossing

WhatsApp is in Duitsland landelijk een veelgebruikt kanaal. Niet verwonderlijk dat BMW dit kanaal inzet om rechtstreeks met klanten te communiceren en hen sneller te bereiken. Voorafgaand aan deze beslissing maakten zij gebruik van een centraal callcenter. Dit callcenter kende lange wachttijden vanwege de grote hoeveelheid aanvragen. BMW experimenteerde met het lanceren van een eigen app om mensen snel te informeren over de status van hun auto, maar klanten downloaden de app niet. De overstap naar WhatsApp was snel gemaakt.

In juni 2019 lanceerde BMW officieel de implementatie van de WhatsApp Business API. Nu kunnen klanten die hun auto voor service of onderhoud bij een BMW-centrum hebben gebracht via WhatsApp op de hoogte gehouden worden. Bij complexere vragen kunnen klantenservice-consultants klanten van de benodigde informatie voorzien. Bovendien kan BMW WhatsApp gebruiken om automatische statusupdates te verzenden en goedkeuring te vragen voor reparaties aan voertuigen van klanten. Over service gesproken!

BMW moedigt klanten  aan om WhatsApp te gebruiken als klantenservicekanaal. Bijvoorbeeld wanneer ze hun voertuigen binnenbrengen voor onderhoud, ze drukken QR-codes op flyers en communiceren WhatsApp voluit op de BMW-website.

Meer tevreden klanten als resultaat

Na het introduceren van WhatsApp als communicatiekanaal behaalde BMW de volgende resultaten:

1: 60% minder terugbelverzoeken

2: 90% van de klanten beveelt WhatsApp aan als communicatiekanaal voor BMW

3: Verwerking van 3.800 WhatsApp berichten per maand

Bron: https://www.facebook.com/business/success/bmw-germany