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¿Qué son las plantillas de WhatsApp y cómo se usan?

¿Quieres comunicarte con tus clientes a través de WhatsApp Business? Esto se puede hacer de dos formas diferentes. Primero a través de la ventana de atención al cliente de WhatsApp. En el momento en que el cliente contacta a través de WhatsApp, tienes 24 horas para contestarle.

La segunda forma es utilizando las plantillas de WhatsApp. Con ellas tu empresa toma la iniciativa y puedes ponerte en contacto tras obtener un opt-in. En este artículo te contamos más sobre las condiciones de uso de las plantillas de WhatsApp y damos ejemplos que puedes usar de inmediato.

 

¿Qué son las plantillas de WhatsApp?

Las plantillas de WhatsApp son notificaciones previamente aprobadas por WhatsApp que la empresas pueden envíar a los clientes. Estos mensajes se pueden enviar de manera proactiva tanto dentro como fuera de la ventana de de atención al cliente de 24 horas de WhatsApp. Después de recibir el consentimiento activo del cliente, estos mensajes se pueden usar para enviar notificaciones de servicio y volver a reactivar los clientes a través de una conversación. También es posible personalizar estos mensajes.

WhatsApp template lay-out

¿Qué factores tiene que tener en cuenta tu empresa?

A las empresas no se le permite enviar un mensaje a un cliente a través de WhatsApp Business sin previo consentimiento del cliente.  Obtener el consentimiento activo es cada vez más fácil. En el artículo «8 formas de obtener un opt-in activo«, damos ejemplos con los que puedes conseguir opt-ins fácilmente.

Dado que la solución WhatsApp Business está destinada a ser un canal de atención al cliente, está prohibido enviar mensajes publicitarios, de marketing y promocionales. Por tanto, se rechazan las plantillas de mensajes con este carácter. Por ejemplo, no se permite enviar un código de descuento en una plantilla. Haz clic aquí para obtener más información sobre la Política de WhatsApp Business.

¿Qué categorías de plantillas de WhatsApp existen?

Otro requisito para las plantillas es que deben estar claramente categorizadas. WhatsApp ha establecido para ello varias categorías. En la siguiente sección, proporcionamos algunas ejemplos de plantillas y categorías de WhatsApp que a menudo se utilizan como inspiración .

  • Alertas de entradas: p.e. para enviar alertas de entradas para eventos, como conciertos, teatro o cine.
  • Confirmaciones de reserva: p.e. para enviar confirmaciones de reservas en hoteles o de alquiler de coches.
  • Confirmaciones de pago: a través de WhatsApp puedes enviar notificaciones de transacciones realizadas y / o recibidas.
  • Confirmación de pedido: envía confirmaciones o actualizaciones de una entrega.
  • Actualizaciones de facturación: comparte el estado actual y los pagos pendientes.
  • Actualizaciones de transporte: envía una actualización sobre una reserva relacionada con el transporte: desde tarjetas de embarque hasta billetes de tren.

¿Cómo es una plantilla de WhatsApp?

Una plantilla de mensaje puede constar de texto, emoji o cualquier un formato específico de WhatsApp. Una plantilla consta de un máximo de 1024 caracteres. Para personalizar un mensaje, usa los marcadores de posición numerados {x}. Puedes completar estos marcadores de posición con letras, números, caracteres especiales y espacios. En los ejemplos siguientes, te mostraremos cómo utilizar marcadores de posición.

 

Actualizaciones de cuenta

Con una plantilla de actualización de cuenta, los clientes pueden realizar fácilmente cambios en su cuenta. Por ejemplo, para ajustar un inicio de sesión o cambiar una dirección de correo electrónico.

Ejemplo: Hola, {1}, recientemente te registraste como cliente. Te damos la bienvenida. Pero parece que la dirección de correo electrónico que nos has proporcionado es incorrecta. ¿Podrías darnos la información correcta? ¡Gracias por adelantado!

 

Actualizaciones de incidencias

¿Estás experimentando un mal funcionamiento o tienes cualquier otro problema con tu servicio? Con una plantilla simple para actualizaciones sobre incidencias, puedes enviarle fácilmente a tu cliente un mensaje sobre el estado del problema y la solución.

Ejemplo: Hola, {1}, estamos experimentando una interrupción en {2}. Estamos haciendo todo lo posible para resolver esta situación lo antes posible. Le mantendremos informado sobre el estado.

Actualizaciones de citas

¿Tu cliente tiene una cita para la inspección técnica de su coche o tiene cualquier otra cita programada? Use la plantilla de actualización de cita para enviar esta información al cliente. Consejo: utiliza también esta función para enviar recordatorios.

Ejemplo: Hola {1}, el {2} ha programado una cita con nosotros para {3}. ¿Por favor, venga con 15 minutos de antelación al {4}. ¡Nos vemos pronto!

 

Actualizaciones de envío

Permite que los clientes sigan sus pedidos con la plantilla de actualización de envío. Al informar a tus clientes de manera proactiva, evitas preguntas y reduces la presión sobre tu departamento de soporte.

Ejemplo: ¡Buenas noticias! Tu pedido acaba de ser enviado y será entregado lo antes posible. {1} enviaremos tu paquete a la siguiente dirección {2}. Con este código Track & Trace puedes seguir tu envío {3}. Disfruta con tu nuevo producto.

Actualizaciones de transporte

Si tu empresa está activa en el sector de viajes, puedes utilizar la plantilla de actualización de transporte para informar proactivamente a los clientes sobre un vuelo retrasado, un cambio repentino de puerta de embarque, o información sobre donde puede recoger sus maletas.

Ejemplo: Hola {1}, hoy tu vuelo a {2} es con nosotros. La hora de embarque es a las {3} en la puerta {4}. Te deseamos un buen viaje.

 

Actualizaciones de alertas

Las actualizaciones de alertas es una categoría que se utiliza para las plantillas generales de WhatsApp Business. Por ejemplo, para obtener actualizaciones sobre un servicio que se proporciona al cliente.

Ejemplo: Hola, {1}, ¡bienvenido a [nombre de la empresa]! Nos alegra que te hayas convertido en uno de nuestros clientes. Recibirás información sobre tu nuevo producto a través de WhatsApp. No dudes en enviarnos cualquier pregunta o duda que te surja. Estamos a tu disposición. Saludos, {2}.

¿Más información?

¿Necesitas ayuda para implementar plantillas de WhatsApp Business? ¿O tiene otra pregunta sobre la API de WhatsApp Business? Estaremos encantados de ayudarte a elaborar conjuntamente una estrategia eficiente de los canales digitales de atención al cliente para tu empresa.

Pónte en contacto con nosotros. Envíanos un email a info@saysimple.es o por WhatsApp.

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