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¿Por qué cada vez más empresas utilizan la mensajería en el servicio al cliente?

Está claro que si una empresa quieres destacar entre la multitud, tiene que innovar. El cliente aumenta sus expectativas y las empresas se preguntan cómo pueden satisfacer las crecientes exigencias de los clientes. Para ofrecer una experiencia de cliente exitosa, las empresas deben 1) estar donde está el cliente, 2) saber dónde está la necesidad y 3) vincular esto con la experiencia adecuada para que el cliente sea atendido rápidamente. Con la mensajería instantánea superas las expectativas de tus clientes y es por eso que no te debe faltar en tu combinación de canales digitales de comunicación.

 

 

Mensajería vs. teléfono o E-mail

Todo el tema de la innovación suena muy bien, pero ¿qué es y cómo funciona? En Saysimple te lo explicamos de manera simple: las aplicaciones de mensajería forman parte ineludible de la estrategia digital para conseguir una buena experiencia de cliente (CX). Una de sus grandes ventajas radica en su asincronidad, es decir, a diferencia del teléfono, el cliente envía su pregunta y no tiene que mantenerse conectado esperando una respuesta. Los canales más populares para el intercambio rápido de mensajes, también conocidos como aplicaciones de chat, son: WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter DM y Livechat. Su ventaja frente al correo electrónico es también obvia: en el email la velocidad de intercambio de información es mucho más lenta y la conversación carece de dinamismo y fluidez. Además requiere más esfuerzo escribir un e-mail que un mensaje de WhatsApp.

 

Los beneficios de las aplicaciones de mensajería para consumidores y empresas

Además de su valor añadido para la atención al cliente, frente a los canales tradicionales como el correo electrónico y el  teléfono, la mensajería ofrece muchas más ventajas.

Beneficios para el cliente:

  • Muy simple. El cliente está familiarizado con las aplicaciones de mensajería porque ya las usa en su  comunicación personal.
  • En cualquier momento, en cualquier lugar. El cliente decide cuándo retomar la conversación con el agente y no está sujeto a la disponibilidad simultánea de ambos.
  • No más esperas. Se acabaron las largas esperas al teléfono. Esto incrementa su satisfacción y lealtad a la marca. De este modo, puede realizar otras tareas.
  • Toda la conversación disponible. El historial de chat se guarda, por lo que toda la información está siempre fácilmente disponible.
  • Intercambio de contenido enriquecido. A diferencia de las llamadas, los chats también permiten intercambiar media como fotos, videos y enlaces web.

 

Beneficios para la empresa:

  • Automatización. La atención telefónica al cliente cuesta a la empresa mucho tiempo y dinero. Con el enrutamiento inteligente, puedes comunicarte con tus clientes de manera aún más eficiente.
  • Colaboración eficaz. Las conversaciones con los clientes pueden transferirse fácilmente dentro de los equipos y asignarse al experto adecuado.
  • Comunicación durante todo el recorrido del cliente. Conectar con el cliente durante todas las fases del customer journey: desde el asesoramiento hasta la compra y la post-venta.

De opkomst van nieuw messaging kanalen

La aparición de nuevos canales de mensajería

WhatsApp es el mayor proveedor de mensajería. Pero los grandes gigantes tecnológicos, como Apple y Google, también son ya conscientes de las ventajas de la mensajería. Motivo suficiente para que desarrollen su propio canal de comunicación privado. Así Apple ha creado el «Apple Business Chat», Google el «Google Business Messages» y Facebook ha lanzado recientemente su API Messenger para «Instagram Messaging».

  • Apple: con mil millones de usuarios, Apple tiene un canal sólido con Apple Business Chat. Esto les permite conectarse directamente con sus clientes a través de iPhone, iPad, Mac y Apple Watch. Los clientes se comunican con las empresas a través del sitio web, la aplicación, las redes sociales, Apple Maps, la búsqueda de iOS o contactando al número de teléfono que elijan. A través de Apple Pay, el cliente paga directamente dentro del chat y con la aplicación «Chat Suggest», Apple motiva al usuario a chatear en lugar de llamar.
  • Google aprovecha su función de búsqueda de manera inteligente para que los consumidores puedan chatear inmediatamente con la empresa resultante de la búsqueda. Esto se puede hacer añadiendo un botón de mensaje a los resultados de búsqueda de Google. Las empresas también pueden compartir sus datos de contacto dentro de Google Maps, para que los clientes puedas contactarlas directamente desde allí.
  • Instagram, también tiene mil millones de usuarios en todo el mundo. Hoy en día, las empresas utilizan la mensajería de Instagram como una herramienta de comercio electrónico para gestionar las relaciones con los clientes. Además de todos los me gusta y comentarios en las publicaciones, las empresas también reciben muchos mensajes directos. Con la API de Messenger de Facebook, las empresas pueden gestionar todas las conversaciones de Instagram, de forma escalable, desde una bandeja de entrada central.
  • WhatsApp tiene el mayor alcance en todo el mundo con 2 mil millones de usuarios. Y su negocio principal, el chat, es accesible y personal. Con la versión para empresas, WhatsApp Business, puedes utilizar el chat de manera profesional para ofrecer una atención al cliente personalizada y eficaz. La velocidad de respuesta es más rápida que la del correo electrónico y el canal es muy adecuado para la automatización.

 

¿Cuáles son las ventajas de utilizar la mensajería para el contacto con el cliente?

A medida que más y más empresas reconocen el valor de la mensajería, también presenta una serie de desafíos. En Saysimple vemos que las empresas luchan con esto. Notamos algunas cosas que se pueden resolver fácilmente con la plataforma de contacto con el cliente de Saysimple.

Las empresas se enfrentan a los siguientes desafíos:

  • Estar siempre disponible y comunicarse con el cliente a través de los canales preferidos de este.
  • La gestión de los diferentes canales tradicionales es cara y requiere mucho tiempo.
  • Dificultad para configurar flujos de trabajo para administrar de manera eficiente el contacto digital con el cliente

La plataforma de contacto con el cliente de Saysimple lo resuelve fácilmente:

  • Integra todos los canales que necesites para la comunicación con el cliente
  • Administra todos los canales desde 1 bandeja de entrada central
  • Permite a diferentes usuarios trabajar al mismo tiempo
  • Enruta las llamadas al departamento que corresponda
  • Reduzce la carga de trabajo, porque se necesita menos tiempo para atender los canales tradicionales, como el correo electrónico y la teléfono.

Esto produce los siguientes resultados::

  • 19% de incremento en la satisfacción del cliente
  • 5 veces más productividad de tu equipo
  • 44% menos llamadas
  • 20% más ventas

 

Con la mensajería siempre estás allí donde están tus clientes y ahorras tiempo. De este modo, cumples las expectativas del cliente exigente de hoy en día y puedes resolver fácilmente los problemas diarios de servicio al cliente. Con la plataforma de contacto con el cliente de Saysimple, tu empresa se asegura de administrar los contactos de los clientes fácilmente, desde una bandeja de entrada para todo el equipo.

 

El efecto unificador de la mensajería

La mensajería lleva la comunicación profesional con el cliente al siguiente nivel. Con ella llegas a tu cliente más fácilmente y más rápido, al mismo tiempo que fortaleces los vínculos de fidelización. Con la mensajería, aseguras la conexión con el cliente y creas relaciones a largo plazo.

El noventa por ciento de todos los consumidores prefieren comunicarse con las empresas a través de mensajes. Hay mucha oferta de canales, pero la mejor forma de llegar al cliente es a través de WhatsApp. Por lo tanto, es el medio perfecto para que las empresas lleguen al cliente y es recomendable incluir la mensajería como parte integral de tu combinación de comunicación.

¿Quieres saber más? Contáctanos para realizar una demo gratuita y experimenta cómo la mensajería lleva tu servicio al cliente al siguiente nivel.

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