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Reduce las colas de espera con el desvío de llamadas de WhatsApp

Hoy en día los clientes navegan y realizan sus compras 24/7. El estar disponible para ellos en cualquier momento y en cualquier lugar es imprescindible, especialmente en el caso del equipo de servicio al cliente. ¿Pero cómo puede este equipo garantizar su disponibilidad en los períodos de gran actividad y en las horas punta? En este artículo explicamos cómo reducir la presión en el departamento de atención al cliente con el desvío de llamadas de WhatsApp (WhatsApp call deflection) al mismo tiempo que ofreces a tus clientes un soporte rápido y eficaz.

 

WhatsApp: cambiando las reglas de juego en la industria automotriz

Durante el recorrido del cliente en el sector de automoción, hay un par de ocasiones al año en las que el equipo de servicio al cliente está sometido a una mayor presión, por ejemplo, con el cambio estacional de neumáticos. La introducción de WhatsApp como canal de comunicación puede aligerar esa carga. En el siguiente ejemplo explicamos cómo:

Ejemplo:

Un distribuidor informa a los clientes de que es el momento ideal para realizar el cambio de neumáticos.

Los clientes se comunican con sus concesionarios para concertar una cita para el cambio.

Sin embargo, la respuesta es tan buena que el departamento de servicio al cliente se ve desbordado por la cantidad de llamadas telefónicas. Como consecuencia quedan desatendidas numerosas solicitudes de devolución de llamada. Más adelante, al darles seguimiento, una gran parte de estos clientes no responden. Vuelven a llamar al distribuidor más tarde, pero debido a que el servicio al cliente todavía está trabajando para despejar la acumulación de tareas, el cliente no consigue hablar con nadie a través de la línea telefónica.

Como resultado, el teléfono sigue sonando sin parar y, al final, los clientes acuden a otro taller. Esto podría haberse evitado fácilmente. A continuación te explicamos cómo.

WhatsApp call deflection

Utiliza el desvío de llamadas de WhatsApp

Esto podría haberse evitado fácilmente implementando un flujo de „llamada a WhatsApp“. Esta forma de desvío de llamadas (WhatsApp call deflection) ofrece a los clientes, que se ponen en contacto con la empresa a través de su teléfono móvil, la posibilidad de hacer su pregunta a través de WhatsApp.

El desvío de llamadas a WhatsApp permite que el equipo de atención al cliente gestione un mayor volumen de conversaciones. WhatsApp es un canal asincrónico: la respuesta, a diferencia del webchat o teléfono, no tiene que ser inmediata, mientras el cliente se mantiene a la espera. Además, varios casos prácticos muestran que un empleado del equipo de atención al cliente puede gestionar de 4 a 6 conversaciones de WhatsApp al mismo tiempo, mientras que, en caso de las llamadas de voz, solo puede gestionar una a la vez. Esto aumenta enormemente la capacidad de respuesta y la accesibilidad del servicio para el cliente.

 

5 casos de usos de este servicio con WhatsApp

WhatsApp tiene muchas ventajas para tu equipo de servicio al cliente. A continuación, enumeramos cinco casos de uso:

  • Envío de notificaciones de forma proactiva: cambio de neumáticos de invierno, control de aire acondicionado, etc.
  • Pago de importes/facturas pendientes a través del envío de un enlace de pago directamente por WhatsApp
  • Envío de notificaciones «vehículo listo para recoger».
  • Automatización de recordatorios de citas y mantenimiento.
  • Envío de imágenes y videos desde el taller para obtener p.e. el consentimiento para una reparación de manera más rápida.

 

¿Quires saber más?

¿Quiere saber más sobre la gestión del contacto con el cliente y cómo reducir la carga de trabajo de la atención telefónica con el desvío de llamadas de WhatsApp? En Saysimple analizamos tu caso concreto contigo y ayudamos a tu concesionario a afrontar con éxito los desafíos en el área del contacto digital con el cliente. Con nuestra plataforma onmicanal, ofreces a tus clientes una experiencia de atención excelente y personalizada a través de WhatsApp, Apple Business Chat y/o Webchat. Solicita una demo gratuita o descarga la nueva guía de automoción para obtener más información.

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