A lo largo de este año, las empresas están notando un incremento del contacto digital con el cliente. Para aquellas que tienen diferentes sucursales, el desafío es garantizar que todas las preguntas de los clientes sean resueltas sin problemas, proporcionando al cliente una respuesta adecuada lo más rápido posible. En este artículo explicamos por qué el enrutamiento inteligente es indispensable para servicio al cliente.

¿Qué es el enrutamiento inteligente?
El «enrutamiento inteligente» consiste en el reconocimiento de palabras clave por el cual las conversaciones de chat entrantes son enviadas a la ubicación, departamento o persona de contacto que corresponda. Tú mismo puedes programar este flujo estableciendo reglas de enrutamiento inteligente para que se realice de manera automática.

¿Cómo funciona el enrutamiento inteligente?
Mientras que los sistemas tradicionales de tickets convierten las solicitudes de los clientes en tickets y las personas en números, en Saysimple preferimos un trato más personal. Sin números ​​ni colas de espera, sino con nombres de personas y un servicio personalizado.

Dentro de la plataforma de contacto con el cliente de Saysimple, hemos desarrollado un módulo para equipos. El administrador puede crear equipos, departamentos o ubicaciones e incluir en ellos a los agentes que considere oportuno. De esta manera, las preguntas de los nuevos clientes entran y son tratadas directamente por el agente, el departamento o sucursal que corresponda.

Funciona así: según las reglas y el reconocimiento de palabras clave, cada llamada se enruta al equipo, la sucursal o el agente adecuados según reglas preestablecidas. P.e. si la conversación es sobre un tema económico, esta llega directamente al departamento de contabilidad.

La imagen a continuación es una representación esquemática de la función de enrutamiento inteligente de Saysimple. Aquí se puede ver cómo las llamadas entrantes de todos los canales llegan a la persona, departamento o sucursal adecuada de una manera inteligente.

¿Cuáles son los beneficios del enrutamiento inteligente?
Pasamos ahora a hablar de los beneficios de las rutas inteligentes. El enrutamiento inteligente tiene una lista de ventajas para clientes y empresas. Estos son:

#1 Flujos de trabajo eficientes
El enrutamiento inteligente es sinónimo de trabajar de manera más eficiente. Los mensajes de los clientes, y por lo tanto la carga de trabajo, se distribuyen automáticamente entre el equipo de servicio. Esta distribución significa que los agentes solo reciben el tipo de preguntas que les corresponde. Además, se puede automatizar repuestas estandard a las preguntas frecuentes, para aligerar la carga de trabajo de los agentes. Esto mejora la eficiencia del agente e indirectamente la experiencia del cliente.

#2 Mejor colaboración entre equipos y sitios
Las consultas de los clientes llegan a una bandeja central del equipo. Todos los agentes pueden ver todas las conversaciones que están abiertas sin responder y retomar conversaciones de otro agente del mismo equipo. De esta manera, el trabajo es más eficiente y el cliente recibe una respuesta más rápida. Una herramienta imprescindible para el teletrabajo.

#3 Respuestas más rápidas, mayor productividad
Debido a que la bandeja central de entrada del equipo enruta automáticamente las consultas de los clientes a la sucursal, departamento o persona de contacto que corresponda, los agentes ahorran tiempo en gestión manual. Tiempo que pueden emplear para resolver las cuestiones de los clientes que requieren más atención . Clientes satisfechos (debido a un tiempo de respuesta más rápido), empleados satisfechos y ahorros indirectos en los costos de atención al cliente.

#4 Mayor satisfacción del cliente
Para los clientes, el enrutamiento inteligente no solo significa que reciben una respuesta más rápida, sino que además solo tienen que contar su historia una vez. La plataforma multicanal de contacto con el cliente de Saysimple proporciona a los agentes información relevante sobre el cliente, como p.e. el nombre, la ciudad y el historial de conversaciones. El utilizar esta información durante las conversaciones de chat, ayuda a que los clientes se sienten bien entendidos y atendidos. Porque a nadie nos gusta el trato impersonal. Con el enrutamiento inteligente, proporcionas a tus clientes una experiencia de 9+.

Conclusión: los agentes y los clientes se benefician del enrutamiento inteligente
El enrutamiento inteligente tiene varias ventajas. En pocas palabras, se puede decir que el enrutamiento inteligente es un activo positivo tanto para los clientes como para los agentes de servicio al cliente. Al integrar la función de enrutamiento inteligente como una estrategia de contacto, los clientes experimentan una mayor satisfacción, porque tienen que esperar menos tiempo para recibir una respuesta y, además, reciben una atención personalizada. ¿Y qué ventaja tiene para tu equipo de agentes? Trabajan de manera más eficiente, mejora la colaboración entre ellos, experimentan menos presión (incluso durante ciertas horas pico) y más satisfacción laboral. !Todo son ganancias!

Cualquiera que sea la forma de enrutamiento inteligente que elija tu empresa, la plataforma de contacto con el cliente omnicanal de Saysimple lo hace posible.

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